遂平县殡仪馆：优化服务方式 提升服务质量和品牌

驻马店网讯（记者 周涛 通讯员 刘旭耀）近年来，遂平县殡仪馆致力于提高殡仪服务质量，推进殡葬行业规范化，建立了一系列完备的规章制度、办事流程和技术标准。推行了“殡仪服务引导员”“殡仪管家”“首问首办制”理念，通过积极倾听和了解客户需求、提供个性化服务、注重细节处理等方式，全面提升了服务质量和品牌。先后获得“全国殡葬工作先进集体”“全国民政系统行风建设示范单位”“河南省民政系统群众满意的窗口单位”“河南省惠民殡葬先进单位”“驻马店市文明服务示范窗口”“驻马店市文明单位”等荣誉称号。

一、持续规范提升，增强服务能力。一是制定标准。会同市场监管部门制定《遂平县殡仪接待服务规范》，提供可遵循的行业标准。二是强化培训。通过举办传统葬礼仪式、传承民间祭祀习俗等方式，共组织培训7次，培训业务人员350余人次，提高了服务人员的业务水平和职业素养，确保为逝者家属提供贴心、周到的服务。三是提升素质。实施走出去学习战略，先后到八宝山、福山、海门、宝山、福寿园、郑州等地殡仪馆现场观摩实地“传帮带”等方式，持续提升业务骨干的服务能力。四是培育人才。支持鼓励职工参加行业技能考试，为高层次技能人才脱颖而出创造条件，其中，高级技师2名、技师17名，多次组织职工参加省、市、县技能竞赛，并获得优异成绩。

二、优化服务方式，倡树文明新风。一是推出了“殡仪服务引导员”特色个性化礼仪服务。提供定制化的殡仪服务，满足不同家庭和不同层次人员的需求。例如，根据逝者的生平、喜好和信仰，制定独特的葬礼仪式和纪念方式。成功为数百位逝者家属提供了专业、贴心的服务，有效组织开展了多场大型葬礼仪式，获得了家属的高度评价。二是“殡仪管家”服务。作为殡仪管家，始终坚持“以人为本，尊重生命”的服务理念。不仅仅是为逝者提供最后的告别仪式，更是为逝者家属提供全方位的心理支持和情感关怀，致力于让每一位逝者得到尊重，让每一位家属感受到温暖和关怀。三是科技应用。利用现代科技手段，如虚拟现实、在线直播、视频祭祀等方式，为无法亲临现场的亲友提供参与葬礼的途径，增强葬礼的纪念意义。

三、强化内部管理，提升服务质量。一是专业培训。定期为员工进行职业技能培训，聘请了一些资深的殡仪专家来传授行业经验和技巧，让员工从基本知识到服务技巧都得到了全面提升。还着重培训礼仪服务和心里疏导工作，让员工真正理解到从事殡仪服务的意义和价值。二是沟通协作。通过加强内部沟通协作，强化部门联动，做好无缝衔接，优化提升服务效率。一次火化业务涉及接运遗体、告别、化妆、火化、结算等多个部门的配合，交接过程中要求业务人员做到手续齐全，简洁高效，减少交接过程中的时间消耗。通过采取流水式作业管理，确保服务流程顺畅，最大限度提高了工作效率，减少家属的等待时间。三是情感关怀。告别，从来不是一件容易的事，何况是永别。关注逝者家属的情感需求，观察每个人的情绪状况，给予不同的服务，设立了心里疏导休息室，运用专业心理学方法，通过真诚沟通、人文关怀等方法引导帮助丧属度过因失去亲人心理最沉痛、难受的时刻，为他们提供心理支持和安慰。依照“匠心服务不只幕前，背后尽是暖心举措”的服务理念，开展定期跟踪了解他们的情绪是否稳定。如果个例情绪起伏较大，会帮其联系当地社区的心理辅导或相关机构资源，为他们继续提供服务，帮助他们度过难关。

四、建标准化服务，塑造品牌形象。一是品牌定位。推行了“殡仪服务引导员”“殡仪管家”“首问首办制”等一系列品牌服务，为了满足市民不同的宗教信仰和文化习俗，还研发了不同类型的殡仪服务。树立了专业、可靠、贴心的品牌形象。二是明确品牌定位。突出品牌特色从丧属来到殡仪馆的那一刻就开始了，工作中都是一对一的服务模式。根据不同丧属的不同需求，管家们在服务中秉持着“事无巨细”的工作态度。24小时“管家式”服务作为提升服务保障水平，进一步提升了服务保障能力，也让服务质量再上了一个台阶。三是品牌传播。通过多种渠道进行品牌传播。其一，利用发放宣传册、微信公众号、网站发表等公众平台进行宣传。其二，建立合作关系。与医院、养老院、敬老院等机构建立合作关系，提供便民、及时有效的一站式服务。其三，口碑宣传。为群众提供细致周到的服务，进行满意度调查，满足群众个性化需求，根据群众反馈的意见和建议，及时做出改进，增强群众的信任和满意度，树立良好的口碑，提高品牌知名度和美誉度。四是社会责任。积极履行社会责任，参与公益活动，走进社区，与社区组织合作开展公益性质的殡仪宣传，积极参与社区举办的公益活动，如养老院、孤儿院等机构，采取社会捐赠、志愿者服务的方式，表达对社会的责任感和爱心，提升品牌的社会形象。

优化殡仪服务方式、提升服务质量和塑造品牌形象是提升殡葬行业竞争力的重要途径。通过个性化服务、多元化选择、科技应用等手段优化服务方式；通过专业培训、沟通协作、情感关怀等方式提升服务质量；通过品牌定位、品牌传播、履行社会责任等方式塑造品牌形象，可以为逝者家属提供更加优质、贴心的服务，同时提升殡葬行业的整体形象和社会认可度。