驻马店市 创新热线服务模式助推法治政府建设

驻马店网讯（记者 代廷伟 牛云强）“您好，请问有什么可以帮您？”走进市12345政务服务便民热线大厅，来电铃声、接听应答声此起彼伏。

“12345，有事找政府。”市民在生活中遇到烦心事，首先想到的就是拨打12345政务服务便民热线。如今，这条热线电话，已经成为我市群众和企业咨询政策、反映诉求、寻求帮助最畅通、最便捷、最有效的渠道。

近年来，我市积极贯彻落实中央《法治政府建设实施纲要》，深入推进“放管服”改革，以12345政务服务便民热线为切口，创新“互联网+热线+督查”模式，构建“互联网提供综合支撑、12345热线提供问题线索、政府督查提供办理保障”的工作格局，有效畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，不断让热线热起来、民心暖起来、干部作风实起来、社会运转活起来，加快推进服务型政府建设取得了显著成效。

一个平台优服务

驻马店市建设全省首个市县乡三级互联的“5G+12345”智慧平台和“督查一张网”，以5G视频受理、远程督办、线上会商、全程跟踪等推动12345热线与政府督查工作有机融合，实现受理、办理、督办、反馈等全流程高效闭环。依托政务数据共享平台，联通各部门系统，实现查询权限和数据信息共享，建立实时更新的12345热线知识库，群众诉求直接答复率达到86%。在全省率先开通心理健康、营商环境、乡村振兴等服务专线，设立12345税务服务分中心及12345、110.电力服务联动中心，设置10个法律服务专席，使政务服务更加精细。整合城市大脑等平台4万多路视频资源，智能识别垃圾暴露等26类事项并主动办理，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。建立12345行政执法监督投诉举报平台，受理诉求的同时将相关数据汇集分析后共享至行政司法部门，让行政权力在阳光下运行。

一条热线听民声

驻马店市在全省率先整合32条政务服务热线，实现12345“一号对外、一线应答”，彻底解决了群众头疼的热线号码多、记不住、难接通等问题，受理量较整合前增长4倍。建立由240项服务规范构成的《驻马店市12345政务服务便民热线标准体系》，实现受理、交办、审核、回访、督办等全流程标准化服务。回应“12345就是市长热线”的群众呼声，建立市县乡三级领导每月或每周接听制度，每月邀请人大代表和政协委员接听热线，开展“我为政府工作建言献策”、窗口单位服务满意度调查、政务服务“好差评”等工作，畅通政民互动连心桥。将群众诉求按问题领域分为五级888类，建立日报告、周汇总、月通报、舆情快报、专题报告等常态化分析报告机制，为党委政府科学决策提供信息参考。推动惠民政策和规章出台，使“修建南驻阜铁路”等群众建议列入河南省“十四五”规划。12345热线基层立法联系点上报的立法意见和建议，6条被反电信网络诈骗法采纳，4条被农产品质量安全法采纳。

一体督查抓落实

驻马店市成立市政府督查落实委员会，出台政府系统“不作为、慢作为、乱作为”处理办法和12345热线督查办法，建立“12345热线专职督查小组+政府督查科室”的督查队伍，形成市县热线部门负责日常督办、督查部门负责重点督办的“两级督办”机制，通过电话、书面、现场、会议等方式进行督办，推动群众诉求得到有效解决。针对权责不明或需多部门联办事项，实行督查热线“双周会商”和“点交办批处理”机制，市政府每两周组织一次会议研究解决，由司法部门指导、监督办理过程，实现跨部门、跨层级、跨系统协同批量办理，让群众的难事不再难办。聘请社会监督员，开辟《走进12345·见政》《网络问政》栏目，在《驻马店新闻联播栏目》播放，形成社会广泛参与的监督机制。群众诉求办理时限由7个工作日压缩至5个自然日，按时办结率、回访满意率均长期保持在95%以上。

在伟大新时代，我们逐梦前行，在法治大道上一马当先。驻马店将继续传承中华优秀传统法律文化，探索法治政府建设特色路径，以“高效办成一件事”为牵引，持续提高政务服务水平，聚力打造人民满意的服务型政府，纵深推进法治政府建设，为书写法治中国建设新篇章贡献驻马店力量。