邮储银行驻马店中心支行创建文明窗口侧记

一流服务树行业标杆

——邮储银行驻马店中心支行创建文明窗口侧记

通讯员 戚煜珩

邮储银行驻马店中心支行位于市区文明大道与雪松大道交叉口东南角，是邮储银行在我市第一家按照总行全功能网点标准建成的示范化标杆网点。该支行自开业之日起就在文明规范服务上高标准、严要求，坚持基础服务管理与业务发展并抓，以服务促发展，为广大群众提供优质、便捷、高效的金融服务，被评为全市银行业文明规范服务示范网点。

严格管理打造一流团队

一流服务、一流业绩、一流团队是该支行的定位和对员工的要求。该支行定期开展强化服务意识、争当服务能手等内容的培训，积极参加市分行组织的各类专题培训，聘请专家对支行转型营销能力提升活动进行一对一指导……通过这些活动的开展，员工服务意识明显增强，服务水平与技能显著提升。

为给客户营造一个方便、温馨的办理业务环境，该支行配置了新的设施和设备，对大厅内的环境进行绿化，增加了雨伞、轮椅等便民服务设施，给客户一种宾至如归的感觉。

在服务管理上，该支行成立了以支行长为组长的服务工作领导小组，制定了各项服务规章制度及实施细则，将服务管理工作层层落实到人，责任到人，考核到人，奖惩到人。每周进行服务监控评比，评选出周服务明星、月服务明星并给予奖励。严抓组织纪律、明确岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、严密科学的服务工作制度体系，使各项服务工作有规可依、有章可循，为支行服务水平的持续提升提供了可靠保障。

优质服务创造一流业绩

在日常服务中，该支行不仅推行标准化服务流程，还要求员工将服务措施与技巧有效融入到感情中，把真诚、无私的亲情注入服务过程中，推行亲情化服务。

今年初夏的一天中午，柜员张强刚办完交接手续准备去吃饭，迎面走来一位满头银发的老太太，老太太吃力地抱着一个沉甸甸的塑料袋说：“同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不？”“行，行。”张强连连答应，立即接过袋子走进柜台。当他打开塑料袋时，一股腥臭味顿时在整个营业厅弥漫开来，原来老太太家开了个海鲜店，长时间攒了很多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换。看着这一堆破损的零钞和难闻的硬币，张强依然微笑着对老太太说：“您放心，我们马上给您换。”他拿出洗脸盆，倒上洗衣粉对所有的硬币进行清洗，随后和同事一起一枚枚、一张张认真清理、粘贴，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新整钞时，激动地说不出话来。此后，老太太成了该支行的常客，还把儿子经商的钱也转存到这里，并劝说其周围的人到这里来办业务。像这样倾心为客户服务的事情在该支行不胜枚举。

不仅如此，为满足更多客户办理业务的需求，该支行还根据季节特点将夏季营业时间提前到上午8时30分，下午推迟到5时30分，员工每天都要多上一个小时的班，但大家毫无怨言。

一流服务创造一流业绩。至2014年7月底，该支行存款余额6.26亿元，贷款余额4.5亿元，各项业务位居市区支行前列；多次获得省级优秀支行、先进二级支行和市文明规范服务先进单位等荣誉称号。

“目前，中心支行正在加紧准备今年银行业协会百佳示范网点验收工作。我们将以此为契机，进一步强化服务管理水平，让广大客户享受标杆网点的全方位金融服务。”该支行负责人对记者说。