邮储银行确山县龙山路支行优质服务纪实

始终以客户为中心

——邮储银行确山县龙山路支行优质服务纪实

记者 陈 娜 通讯员 戚煜珩

中国邮政储蓄银行确山县龙山路支行是确山县邮储银行展示服务形象、管理水平和营销能力的重要窗口，自2007年12月成立以来，这个只有17名员工的队伍苦练内功，外树形象，情系客户，精心服务，为成为服务明星支行而不懈努力，成为全方位发展的多功能网点，谱写了一曲曲为民、助民、爱民的服务之歌。

内强素质 打造精英服务团队

服务是银行业核心竞争力，优秀的团队则是优质服务的根基。为打造明星服务团队，邮储银行确山县龙山路支行在日常工作中从技能、仪态和综合素质三个方面抓好落实。

该支行每周开展技能练兵、技能竞赛和星级柜员培训，提升员工岗位技能；通过大堂经理与客户交流、问卷调查、调阅监控等方式，评定员工的服务能力与客户的满意度，使员工的服务意识和服务技能显著提高，业务办理效率显著提升。邀请国内一流的礼仪培训师进行培训，使大家对于窗口服务礼仪规范有明确的认识，员工利用每日晨会反复练习，提高整体服务水平。在近期市分行举办的服务礼仪展示大赛中，该支行员工凭着规范的服务与良好的精神面貌取得了优异成绩。就是在这种今天与昨天对比、自己与他人对比、团队与团队对比的良好氛围中，龙山路支行实现了从量变到质变的进步。

加强业务学习，提高综合素质。该支行从年长员工到新入职的年轻柜员比、学、赶、帮，营造了浓厚的学习氛围。学习新产品、新业务知识，提高营销水平；学习行业及岗位必备的知识，达到银监会对各岗位的资质要求；学习先进的企业文化、管理理念，让团队在学习中强大，展示团队精神以及良好的企业形象。

外树形象 展示邮储为民情怀

龙山路支行狠抓现场管理与日常服务，通过对其他先进支行办理业务的良好体验来进行自身的约束和修正，站在客户的角度来感知，让员工的服务发自内心、做到最好，提高客户的满意度。

该支行在营业厅设置茶几茶具、报纸杂志、产品宣传折页和雨伞等，让客户有宾至如归的感觉，营造了高标准的服务环境和人文环境。该支行柜员闵亚南曾以敏锐的观察力识破一起资金诈骗案件，帮助客户免遭大笔资金损失。这种以客户为中心的理念，使该支行赢得了良好口碑，提高了客户忠诚度。

为方便广大城乡居民，践行企业社会责任，龙山路支行以服务三农为己任，代发企事业单位养老金、新农保、城乡低保、移民款等。在办理款项领取业务时，该支行工作人员细心、耐心、周到服务，赢得了客户的满意和信赖。

延伸服务 为客户排忧解难

龙山路支行每月有1000万元的养老金代发业务，客户大多是年迈体弱的老人，对于有些必须本人前来办理的业务，如补磁换卡、修改密码等，一旦老人子女反映老人无法前来，该支行就会派两名员工上门办理相关手续，进行柜台延伸服务，急客户所急、解客户所难。

今年4月的一天，一位客户到龙山路支行前台柜面替90多岁的母亲取款时，发现因身份证号码错误导致无法换存折，其母亲又因身体原因无法到现场办理业务。该支行了解情况后，立即安排工作人员和该客户一起到其家中，发现母子两人的生活非常艰辛。当天，除了为其办理了相关业务外，下班后所有工作人员到该客户家中帮忙洗衣、做饭、打扫卫生。老人感动地说：“就是过年，我们家也没这么干净呀！”朴素的话语道出无尽的感激。正是本着这种做事先做人、做人做好人的原则，龙山路支行员工向人们展示了邮储银行的风采。

“优质服务永无止境。在今后的工作中，我们会‘百尺竿头，更进一步’，向客户、企业、社会交上一份满意的答卷。”该支行负责人表示。