张锦鹏：打造一流的服务团队

打造一流的服务团队

——访东风日产驻马店威浩专营店总经理张锦鹏

董思呈 张学伟

2015年已经进入到11月，回顾过去10个月的车市，东风日产驻马店威浩专营店交出一份不错的成绩单。近日，笔者对东风日产驻马店威浩专营店总经理张锦鹏进行了走访，该店成功的发展思路清晰地呈现在大家面前。

张锦鹏1999年大学毕业，2005年进入汽车行业，从事过多个品牌的销售工作。2012年，张锦鹏进入河南威佳集团；同年4月，负责组建焦作威佳启辰专营店；2013年4月，负责组建安阳威佳启辰专营店；2015年，任东风日产驻马店威浩专营店总经理。

张锦鹏给笔者的第一印象就是年轻有为、性格直爽。“待到秋来九月八，我花开后百花杀。冲天香阵透长安，满城尽带黄金甲。”这首黄巢的《不第后赋菊》是张锦鹏最喜欢的一首诗。张锦鹏希望自己是傲霜盛开的金菊，有着菊花生机盎然的顽强生命力和菊花那香气沁人心脾、芳贯广宇、无所不至的进取精神。

东风日产驻马店威浩专营店总经理张锦鹏。董思呈 摄

谈管理  注重人才的培养

作为汽车专营店的总经理，张锦鹏认为管理的重要核心是客户满意度，不管是售前、售中还是售后，客户满意度是企业生存发展的动力，只有客户满意度高才能增强客户对公司的信任度。张锦鹏说：“我不希望丢掉顾客的原因是因为服务质量，所以我们建立了优质化的服务体系，以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待、保证质量和遵守约定三个重点，为顾客提供真正需要的服务。我们还向客户承诺：只需一个电话，我们会在40分钟之内赶到客户身边进行服务。我们还经常举办车主自驾游、车主大讲堂等活动，根据客户的需求来提供服务。”

一个汽车专营店的成功，销售、市场和售后等部门的重要性不可不说。那么作为一名优秀的总经理，是如何管理这些重要部门呢？张锦鹏要求这些部门的员工做到：知己，即搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁；知彼，即搞清竞争车型的销售和售后情况，分品牌罗列出其市场的表现形式。

很多人当了总经理之后，总是会和部下离得比较远，张锦鹏不认同这种做法。他说：“越贴近一线，就越能更好地管理团队。作为一名管理者，加强人力资源管理也是工作中的重中之重。随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的发展至关重要。今后，汽车市场在人才方面的竞争也会越来越激烈。因此，我认为有计划地对人力资源进行合理的整合、配置非常重要。通过成熟的管理机制，调动员工的积极性，发挥人员潜能，培养出越来越多的优秀人才以应对越来越激烈的市场竞争，确保专营店各项指标、任务的完成，为公司创造更多的价值。”

谈团队 在服务质量上不断提高

10年的汽车行业工作经历，让张锦鹏积累了丰富的管理经验。笔者在与张锦鹏的交流中，可以感受到他非常注重对企业内部管理方面的细节，也感受到东风日产驻马店威浩专营店不一样的经营理念。东风日产驻马店威浩专营店是东风汽车有限公司授权的专营店，位于驻马店市开源大道东段，总投资3000万元，建筑面积6600多平方米，隶属于河南威佳集团。

东风日产的实力决定了它的成功，但是其成功的背后更离不开全国经销商的不懈努力。作为经销商，东风日产驻马店威浩专营店功不可没。“本着‘客户要求至上 服务质量第一’的服务理念，东风日产驻马店威浩专营店不仅在专业技术和服务水平上下足了劲，更从管理和流程等方面不断完善，打造出一支专业的服务队伍，树立起客户信赖的汽车服务专家形象，成为了驻马店市汽车行业的领跑者。”张锦鹏告诉笔者。

东风日产驻马店威浩专营店发展经历令人赞叹，它是如何在激烈的市场竞争体制下快速发展呢？张锦鹏告诉笔者：“首先，东风日产驻马店威浩专营店不管是售前、售中还是售后都有一支团结合作的优秀服务团队。其次，汽车行业竞争激烈是大家有目共睹的，东风日产驻马店威浩专营店始终以‘客户要求至上 服务质量第一’的服务理念为宗旨，这也是我们之所以取得成功的原因。一个经销商的成功不仅仅是销量的多少，更重要的是服务质量的好坏。”

谈未来  面对竞争信心满满

东风日产是目前国内合资汽车企业中产品谱系最为齐整的车商之一，共拥有10款车型，在不同类型、不同排量区间都实现了完美覆盖。从入门级的玛驰到中级家轿轩逸再到高档商务座驾天籁，从跨界车型全新逍客到纯正的功能型越野车全新奇骏再到轿跑车型全新楼兰，以及新上市的蓝鸟，东风日产的车型涵盖了每一个细分市场。令人艳羡的是，几乎东风日产的每款车型都能成为细分市场的领军者。东风日产每年为了迎合不同年龄段消费者的购车需求，都会推出更新换代的车型来满足市场。“我们可以负责任地说，在东风日产一定能找到适合任何客户的一款车型。”张锦鹏自信地说。

对于东风日产驻马店威浩专营店未来的发展前景，张锦鹏信心满满：“未来，虽然汽车市场的竞争会越来越激烈，但是我对东风日产的信心还是很足的。首先是东风日产的品牌底蕴和技术特点，我觉得这是东风日产的一大法宝。相比其他品牌，精密的技术是东风日产赢得市场的关键。其次是在产品层面上，东风日产一直保持先进的设计研发水平和精湛的制造工艺，打造出赢得广大消费者青睐的卓越品质汽车。再次是在团队建设上，我们也将继续保持目前的发展势头，以员工为中心，将团队打造得更为出色，为我们的消费者提供更好的服务。”

我们相信，东风日产驻马店威浩专营店在总经理张锦鹏的带领下，一定会发展得更好！