2015年全市十大消费投诉热点出炉

记者 张 勇

    3月10日，市工商局、市消费者协会召开2016年“3·15”活动新闻发布会，公布了2015年全市十大消费投诉热点。

    房地产方面的问题投诉越来越多。主要表现在广告概念化，内容夸大，真实性差；工程质量有缺陷，房产证难办；开发商逾期交房，房屋面积缩水；卫生间、房顶及外墙容易漏水，维修不及时，推脱责任。

    汽车投诉方面。主要表现在订金不肯退还，出现问题后不能及时妥善处理，购买的车经多次维修后仍不能正常驾驶。消费者大多反映汽车出现质量问题后责任划分不清，如发动机故障，转向、制动系统失控，油箱漏油，密封不严，开关失灵等，商家互相推诿。与一般消费品不同，汽车终身需要保养和维护，售后服务问题格外重要。但一些经销商不重视这个问题，遇到纠纷时，往往采取推脱的手段，致使售后服务不到位。部分汽车销售人员素质差。有些汽车销售商存在欺诈行为，不肯退订金，让消费者签不平等合同，随意加价，搭售保险、汽车装饰品等。

    预付费消费暗藏风险。主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、家政服务、洗车、酒店等消费领域，有些经营者在明示的预付费服务有效期限内，擅自提高服务价格或服务条件，更有一些经营者因突然停业、主体变更等，致使消费者手中的预付费消费卡无法继续使用等。

    手机投诉有增无减。主要表现在通话质量差、自动关机、黑屏、死机、按键失灵、电池待机时间与宣传不符；销售商设置“退换修”方面的障碍，规避“三包”规定和责任。

    服装鞋帽质量问题突出。主要集中在质量方面，刚买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等，一些低档服装穿几次就破损、缩水，鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、易进水、鞋跟高低不同、内里破损等现象。

    网络购物投诉增加。一是低价误导。在网站上，许多产品以低于市场价一半或是更低的价格出现，这种超低价的产品有可能是二手货或者残次品，有的甚至是冒牌货。二是虚假宣传。有些网站对产品信息夸大其词，消费者收到实物后发现与网上看到的样品相差甚远。三是霸王条款。一些网站的购买合同采取格式化条款形式，条款中没有退换货说明，有的甚至宣称对售出的商品不承担“三包”责任等，导致买货容易退货难。

    宽带接入服务问题较多。在电信、互联网投诉中，话费误差的投诉逐年减少，但是因增值服务、网络服务、短信扣费造成的纠纷时有发生。此外，反映宽带接入服务问题的较多，主要表现在申请容易安装难，有关公司不按承诺时间安装宽带业务；宽带业务在办理时，强制捆绑手机、电话业务；网络接入不稳定，经常掉线，维修不及时；互联网运营商单方面停止服务；实际网速大大低于名义网速。

    家电投诉时有发生。家电产品质量不稳定、返修率高；售后安装拖延时间，噪音大，安装服务乱收费、技术差、态度不好；出现质量问题，一些商家以消费者操作不当为由逃避责任。

    服务行业服务意识存在问题。公共服务行业设施维修服务不及时、随意扣除消费者滞纳金、售后服务响应缓慢等是消费者关心的热点。此外，电信业、邮政、银行保险、交通运输、商场超市、酒店旅游等行业的服务态度问题，以及消费者在商场、超市、酒店等门前丢失自行车、电动车或其他物品等纠纷，也时有消费者投诉。

    装饰、家具类产品投诉。主要集中在装饰和家具用料不环保、异味重，制作偷工减料、品质低劣等。装饰材料以次充好的现象严重，质量不环保、不过关，甲醛等有害物质超标。一些杂牌地板、地砖质量参差不齐，铺装后出现颜色、尺寸不一和缝隙较大等问题；售后服务质量较差，商品出现问题时，个别商家态度不好，故意推诿责任，使消费者费心费力，苦不堪言。有些商家在接受定制服务订单前，要求消费者全额预付款或按一定比例支付订金。如果双方事前没有对装修、家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定，即使有合同约定，一旦产生消费争议，消费者难以维权。