产品服务存差距 汽车行业整体综合满意度持续降低

国家工商总局消保局局长杨红灿

     国家工商总局消保局局长杨红灿提出，企业经营者要善待消费者。目前，放心的消费环境还尚未建立，有关汽车销售欺诈的事件屡见报端，企业做安全可靠的产品才是成本最低的。 

中国汽车技术研究中心书记于凯

    中国汽车技术研究中心书记于凯指出，需要引起注意的是，2013-2016年，行业整体综合满意度持续降低，主要原因就在于企业的产品和服务尚未完全满足消费者的期望。

    根据调研结果显示，从各级别车的综合满意度得分情况来看，按照去年的分级方式，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，而SUV满意度得分则首次低于紧凑型车。

    作为最大的细分市场，紧凑型车产品满意度和服务满意度分别为768分和772分。其中，服务满意度较2015年降幅较大，为6分。紧凑型车中自主品牌车型较去年满意度逆势增长，且产品满意度增幅较大，达到8分。其中，消费者对产品指标中驾驶体验的良好评价对满意度增长的贡献度最大。

    SUV作为销量增幅最大的细分市场，在满意度方面表现的失利是持续增长的隐忧。产品满意度和服务满意度得分均为767分，相比2015年降幅均较大。从产品层面来看，舒适性中的噪音和车内空气质量、性能中的燃油经济性是造成产品满意度评价较低的主要原因；服务层面来看，售后服务中的售后网点分布和售后服务价格合理性是造成服务满意度评价较低的主要原因。

    关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.25，对服务的关注度为3.75，服务方面的关注度有较大增长。可见，随着汽车消费者对汽车方面的理解日益成熟，以产品为核心的功能性需求逐渐被品牌、服务等情感性需求所赶超。

    产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为舒适性、安全性、驾驶体验、性能和外观内饰设计。其中，舒适性的关注度从去年的第二位上升到了首位。

    此外，与2015年结果相比，女性车主的比例提高的4个百分点，达到38.8%，接近四成。女性车主满意度的要求更高，给出的评分更低。