驻马店联通公司提速降费服务万家

􀴁 张 勇  武 思 文/图

微笑服务，客户满意。

作为服务型企业，服务是驻马店联通公司全业务竞争态势下的核心竞争力。一直以来，驻马店联通公司始终坚持“以客户为本、服务为先”的服务理念，着力解决广大客户最关心的服务提升问题，以服务赢得客户，促进客户满意度有效提升。做“信息生活的创新服务领导者”是驻马店联通公司的不懈追求。近年来，驻马店联通公司积极建设精品网络，创优服务品牌，不断增强企业发展活力，强化市场攻坚，让联通服务走进天中大地每一个角落，惠及每一位群众，为我市信息化建设水平和人民群众信息生活品质不断提升作出更大贡献。

将客户满意作为工作动力

“自助缴费机真方便，可以随时缴费，查询消费明细。联通营业员服务热情，有耐心。前台办卡补卡业务要快，效率要继续保持。”在营业厅客户意见薄上，一句句真诚的意见，客户办理和咨询业务时，一段段真诚的交流，充分反映了驻马店联通公司对客户服务提升的孜孜追求。为了提供更优质的服务，除意见薄沟通之外，电话回访更直接地反映了营业厅办理业务的服务能力。各乡镇渠道营业厅的咨询电话、投诉电话和产品资费，除了对业务服务提升的追求之外，更从细微之处反映了驻马店联通公司对客户提供优质服务的良好文化。

随着精细化服务水平的不断提高，驻马店联通公司在服务团队内涵和良好心态塑造上，形成了有力抓手。为做好服务工作，各营业厅出台了《岗位规范化服务标准》、《营业员日常学习制度》、《营业厅考核办法》等规章制度，将文明服务的要求通过制度加以量化，明确规定营业厅内各项规章制度、营业流程、营业员考核办法、各营业员服务项目和职责，将营业员的工作内容和绩效挂钩，激发员工的积极性和主动性。班组坚持晨会制度，严格班前检查、晨会记录、班组管理、服务记录检查、服务着装检查等，以饱满的热情服务每一位客户。

驻马店联通公司作为服务窗口单位，始终把不断改善服务和努力提升服务质量作为精神文明建设的重要内容，以此推动公司精神文明建设，并为驻马店市争创全国文明城市和国家卫生城市作出贡献。去年以来，驻马店联通公司投入巨资对陈旧营业厅进行统一改造，并将社会主义核心价值观展示牌、驻马店联通服务公约、服务承诺、业务基本资费、业务介绍、明星榜、服务监督栏等进行更新。各营业厅在完善用户自助服务设施的同时，设置用户休息区，并配置便民用品。加强营业窗口员工文明服务礼仪教育，倡导爱岗敬业、诚实守信、奉献社会的职业道德，积极开展和推广仪表礼仪、语言礼仪、职业礼仪，促进了驻马店联通公司营业窗口服务水平的持续提高。如今，“服务社会、回报社会”的理念已融入驻马店联通公司每个员工的思想和行动之中，进一步提升服务效率，在为客户提供更加优质和便捷服务的同时，积极推动了公司和社会的和谐发展。

提速降费只为用户满意

建设“全光纤网络市”，开展宽带提速工程，引领互联网发展，是驻马店联通公司立足于自身网络优势服务广大人民群众的主要措施。2016年以来，驻马店联通公司认真贯彻落实中国联通聚焦战略，聚焦4G、宽带和IPTV，两轮驱动提升客户信息生活品质。

网络提速方面，驻马店联通公司大力推进宽带网络基础设施建设，加快4G移动网络建设，投资1.53亿元，新建2000多个基站，实现了市区、县城、乡镇所在地、重点村和主要干道的全覆盖。2015年10月28日，驻马店联通公司成功建成“全光纤网络市”，4G网络覆盖范围和网速都得到大幅度提升。由此，驻马店结束了运行20多年的语音、上网铜缆时代，阔步迈向全光纤的信息化“高速路”，这是驻马店联通公司积极落实“宽带中国”和“宽带中原”战略的重要成果，成为我市宽带提速降费、实现“互联网＋”行动计划的重要推手。同时，依托联通光宽带，以视频为核心的联通IPTV，真正实现了一根光纤三网（电信网、广播电视网、互联网）融合。联通光宽带重新焕发生机，成为人民群众信息生活不可缺少的重要组成部分，驻马店联通公司正是凭借4G、光宽带为客户带来品质提升。2016年2月，宽带发展联盟第13期《中国宽带速率状况报告》蓍显示，4G网络用户下载速率中国联通最高。目前，中国联通4G网络下行峰值速率已达300Mbps，局部热点提升至525Mbps。下一步，驻马店联通公司将继续加大4G移动网络建设，发挥全光纤网络优势和IPTV的差异化优势，对现有网络实施网格分级管理，精心打造精品网络，实现4G和光纤网络精准覆盖。

降费让利方面，驻马店联通公司积极落实提速降费措施，让广大消费者的通信消费具有获得感。固定宽带的平均资费水平持续下降，2016年中国联通固定宽带资费较2015年底降幅超过67%；移动宽带流量平均资费水平降至新低，相比2015年底降幅超过48%。手机长途和漫游降费方面，自2009年3G商用开始，中国联通就已主动降低手机用户国内长途和漫游费，率先推出“长市漫一体”的3G套餐；自2016年10月1日起，中国联通对主流资费套餐取消了国内漫游费；自2017年1月1日起，中国联通新增用户已全部取消漫游费，实行一体化资费。国际长途和漫游资费方面，中国联通近年来多次下调国际漫游资费。2016年6月1日，中国联通再次下调国际漫游资费，语音资费平均降幅48%，数据资费平均降幅72%。同时，2016年大幅下调中小企业专线费用，惠及广大中小企业。普及全网通终端让利方面，中国联通积极推进全网通终端行业标准，促进实现“一部手机、三网通用”。优质的4G网络助推驻马店联通公司4G快速发展，在售4G终端300余款，让用户拥有更多选择，快速打造联通品牌，在用户中形成良好的口碑。

目前，全网通手机已成为主流销售终端，全网通手机单价平均下降为70元。这一举措为广大消费者带来了实惠，扩大了消费者手机购买的自由选择权，惠及更多的联通用户。

目前，驻马店联通公司将以渠道营运能力提升、客户维系能力提升、网格支撑发展能力提升作为今年工作的突破口，提升区域用户对4G和宽带业务的网络感知与服务感知。全力推进以“智慧城市”为依托的行业信息化应用，为“智慧驻马店”建设和经济发展提供多样化、全方位的信息支撑和服务。强力推进“智慧城管”、“智慧党建”、“智慧工地”等信息化项目的落地实施，积极构建大服务体系，以客户感知为导向，依据客户口碑评价指标数据，提升服务目标。聚焦客户触点问题，以贯穿全年的服务提升活动为抓手，着力改善营业和装维服务，提升客户对联通品牌的认知度。

今年10月1日起全面取消手机长途和漫游费

2017年，中国联通将认真落实提速降费工作部署，大幅度提高流量消费感知，大力扶持中小企业，积极助力实体经济发展。

固网宽带带宽翻番，实现“宽上加宽”。在大中城市有高带宽业务需求的区域，将目前的100兆接入能力提高到200M及以上，实现带宽翻番。积极开展千兆业务试点，打造千兆示范区，以更加宽广的信息高速公路支撑“大众创业、万众创新”。

4G网络速率翻番，实现“快上加快”。实施精准建设，推进无线网络提质增效，改善覆盖质量，扩大覆盖范围，提升网络体验，对重点场景、热点区域，将峰值速率由300Mbps提升至600Mbps，实现速率翻番，保持网络速率感知领先。

通信消费优化组合，实现“惠上加惠”。一是坚决贯彻落实国家提速降费工作部署，加快落实全面取消手机长途和漫游费，自2017年10月1日起，全面取消手机长途和漫游费，进一步降低国际长途电话和国际漫游资费水平。二是大幅度降低面向中小企业互联网专线接入资费，以实际行动推动“大众创业、万众创新”、“互联网＋”行动计划等国家战略实施。2016年，已下调互联网专线产品标准资费35%，惠及用户680万户。2017年，中国联通的具体措施主要有以下几项：1.大幅度降低中小企业互联网专线接入资费，惠及中小企业1000万户。2.全力支持“大众创业、万众创新”，中国联通将在全国建立“双创”孵化基地，在各省建立中小企业“云服务”平台，为中小企业提供大数据、云计算、物联网等应用产品，支持中小企业发展。3.进一步完善“双创”服务体系，依托2.8万人的中小企业服务团队，加大服务能力提升工作。4.加大对骨干互联网建设和优化的力度，进一步增强对中小企业专线的提供能力。三是面向青年、学生、网民等互联网偏好的消费者对流量消费的需求，创新产品业务，让利消费者，彻底实现消费者对流量消费大胆用、放心用。针对青年、学生、网民、低收入者等各类特定人群对数据业务的消费需求，中国联通将从通信产品“供给侧”入手，创新产品业务，实现他们对流量消费放心用、大胆用。2016年以来，中国联通已和多家知名互联网公司深度合作、优势互补，坚持应用导向，为不同的消费群体，打造定制化的流量应用产品。这类产品“门槛低、流量高”，“花钱少、实惠多”。例如联通和腾讯深度合作，已经推出的一个创新型的系列产品，消费人均月使用流量达12GB，但支出的费用不足购买一杯咖啡的价格（19元）。这类面向特定消费者群体的定向产品推出以来，深受欢迎，形成少见的“一卡难求”现象。针对用户流量爆发式增长的需求，创新推出“国内流量不限量”的“冰激凌”套餐，以流量为核心，有效满足广大移动互联网用户流量使用的需求。2017年，中国联通将以“创新、协调、绿色、开放、共享、发展”新理念为引领，打造4G匠心网络、加快建设全光网络、创新营销模式、降低资费水平，以实实在在的行动，提升对提速降费的获得感，拉动更大消费需求，惠及更广泛消费群体，助力实体经济发展，助推国民经济转型升级作出更大贡献。