工行驻马店分行打造厅堂“心”服务

驻马店网讯（记者 陈星宇 通讯员 韩旭）作为金融服务行业，服务的水平和质量是决定其成败的关键。在开展“服务面貌整治季”过程中，工行驻马店分行通过一系列的改进措施，努力营造出一个用心、贴心、热心的厅堂氛围。

提前部署，增强意识。驻马店分行网点认真领会上级服务导向，及时转达部署并贯彻落实日常服务工作的要点，使得全网点由内而外、自上而下地高度重视服务工作的开展，充分领会服务工作的重要意义。同时，通过晨会和夕会的内部交流，分析服务事件，总结服务经验，将服务要求更好地落实到日常工作中，尤其是针对网点高峰期，提前部署应对方案，以保证最佳的服务状态。

内外联动，加强配合。大堂作为“迎”的第一步，在了解客户的业务需求后，辅助客户填写各类单据，并针对某些特殊业务需求及时与柜台内人员沟通，以免造成客户不必要的等待。柜台内如遇到手续较为复杂的业务，也及时与大堂沟通，以便大堂向后面的等待客户进行必要的情绪安抚。内外配合不仅压降客户等待时长，还减少柜台内外的信息不对称，避免客户情绪升级。

业务分流，动态管理。在网点高峰期等特殊时段中，网点大堂经理在取号机前的一次分流往往并不充分，等待的客户仍需要进行二次分流、甚至是三次分流。大堂助理等辅助人员在业务间隙中通过依次询问等待中的客户，甄别出可以分流的业务，引导其前往自助机或者非现柜台办理，提高业务的处理速度，增加客户满意度。

创新思维，以人为本。网点重点关注等待群体的状态，为久坐的老人提供一杯水，为带着孩子的客户提供糖果，为年轻人提供免费WIFI，致力于将贴心的服务真正渗透至细节中。同时，结合现在的多媒体技术，开展形式多样、内容新颖的大堂微沙龙活动，在普及产品知识的同时，活跃厅堂气氛，增强与客户间的互动。