建行驻马店分行 举办消费者权益保护工作专题培训

 本报讯 （通讯员 徐登云）为有效提高全行员工消费者权益保护知识水平，提升应急处理能力，更好地服务金融消费者，近日，建行驻马店分行组织开展了消费者权益保护工作专题培训。

本次培训从加强金融消费者权益保护工作的重要性和必要性及银行业现状等层面展开，以《中国人民银行金融机构消费者权益保护实施办法》为基础，重点学习了银行业消费者权益保护内涵、消费者投诉处理、银行营业网点服务突发事件处理等知识，在应对客户投诉方面提出了树立“懂政策、会引导、善协作、促和谐”的投诉处理理念；分析了全行已经出现的消费者保护工作处理案例，把案例的起因、经过及处理结果一一展现，向参训员工介绍了从案例发生到案例结束银行工作人员应该遵守的职业规范及应急应变处理办法；培训现场还分小组组织了情景模拟演练，让参训员工身处不同的场景化冲突当中，利用培训知识要点灵活化解冲突，提升自己的处理能力；培训最后，该行开展了消费者权益保护知识专项测试，以测代训，切实提升参训员工的知识水平。

经过此次专题培训，该行工作人员对维护消费者权益有了专业全面的认识，便于日后严格规范服务行为，切实提高业务风险防范能力。下一步，建行驻马店分行将继续开展形式多样的专题培训，为业务持续健康快速发展保驾护航。