工行驻马店分行 以高效细致服务打造“形象窗口”

 本报讯 （记者 高元元）今年初以来，工行驻马店分行按照“强服务、促发展、树形象”的工作总基调，通过整合业务流程，培育精品服务，提升服务能力，注重服务效果，提升了服务新效能，客户办理业务更加有序，柜员同客户的沟通交流更加顺畅，满足了客户多样化的服务需求，树立了窗口新形象。

整合业务流程，提高服务效率。随着我国市场经济的发展，银行办理的业务也越来越多，银行网点客户排长队的现象经常出现，业务流程缺乏效率是其源头症结。工行驻马店分行重视网点功能分区建设，按照现金区、非现金区及自助区进行分类，配备专业的大堂经理引导客户尽量多使用自助设备和网上银行办理业务，缓解排长队现象，减少柜台工作量，提高业务效率；推动网点工作流程优化，业务前、中、后台分离，尽量缩短客户办理业务的等候时间。此外，该行真正从客户的视角审视业务流程，窗口开放灵活机动，视客流量做出适当调整，加强自助服务区建设，进一步提高了服务效率。至目前，该行29个网点已全部完成运营标准化改革，实现了营业网点人员配备科学、高低柜口设置合理、高低柜业务分离，赢得了广大客户的普遍好评。

重视素质提升，培育精品服务。该行通过不同形式的活动，让广大客户真切感受到服务效率的提升，打造精品服务特色。一方面，加大对销售人员的培训力度，从销售人员向柜台人员、一线人员、二线人员逐步深化，注重服务培训，提高整体素质，开创了全员服务客户的新局面。另一方面，以提高服务品质为基础，加强服务技巧、语言表达等方面的培训，促使网点工作人员在与客户沟通时，能够让客户感受到温暖和被尊重。同时，进一步提高网点员工的综合素质，强化服务意识，为服务的全面提升奠定了基础。

强化沟通交流，提升服务能力。该行真正把改善服务水平、提升服务质量作为增强竞争力的有效抓手，采取两项举措推动网点服务质量持续提升。一方面，及时总结平日服务工作经验，强化沟通交流，形成服务管理制度化，从规范站姿、手势等细节提出明确要求，引导员工接待客户使用文明用语、双手接送，使客户在办理业务的过程中感到亲切、贴心。另一方面，为确保服务过程中每笔业务准确、高效，达到客户满意，该行从基础管理抓起，积极打造流程银行，按照“一项业务一本手册、一个流程一项制度、一个岗位一套规定”的要求，细化每一笔业务的操作流程，堵塞风险漏洞，让员工深刻理解规范操作的重要性，让客户真正体会到可信赖银行的服务价值。

创新服务方式，注重服务效果。该行在服务创新中，注重效果，贴近客户、因客制宜，突出先、快、特、全的要求，抓好特色服务，有效促进服务质量不断提高。一方面，启用客户评价系统，由到网点办理业务的客户通过客户评价系统对柜面服务进行即时评价，将评价结果与员工绩效工资挂钩，督促柜员提高工作效率、提升服务水平。另一方面，每月对员工的整体服务能力进行逐一综合评定，对表现优异的员工进行表彰和奖励，以点带面，形成比学赶帮、争先创优的浓厚氛围。同时，采取日常不定时检查和调阅监控相结合的方式，对员工的服务进行监督、考核，至少每月抽调一次录像，营业期间随时巡视，规范服务，有效促进服务质量不断提高。