工行驻马店分行持续提升服务“软”实力

驻马店网讯（通讯员 韩旭）今年以来，工行驻马店分行紧紧围绕提升渠道服务竞争能力的工作要求，持续加大对营业网点服务设施资金投入，硬件环境得到不断优化。在此基础上，该行通过设立职能管理部门、完善管理办法、强化培训交流等方式，力促服务水平全面提高，服务“软”实力得到快速提升，各项服务考核指标均排系统内前列。

完善修订服务管理办法，加大考核力度。修订后的管理办法内容得到细化，同时又突出重点，加大了网点客户满意度评价、客户等待时间等重点指标的绩效考评力度；加强了对各项服务规范执行不到位员工的处罚力度，特别是因态度问题被认定为有效投诉等对该行声誉造成影响的行为。

强化对员工的教育、培训，提高思想认识和服务能力。该行采取集中培训和日常学习相结合的方式，定期举办全行性的学习、培训，集中学习领会上级行渠道建设及客户服务要求，全面提高服务意识。同时，各网点利用晨会、夕会时间组织员工学习服务制度、进行礼仪演练，提升服务技能，让员工清楚全面地掌握在客户服务方面需要做的事情和注意的重点，不断扩大培训、学习效果。

创新监督方式，加强日常调度和督导。该行建立服务微信交流群，要求各网点将每天服务工作亮点，日常服务管理工作内容，以文字、图片的形式在群内发布，群内每位员工均可畅所欲言地对支行及网点服务管理方法发表自己的观点和看法，实行群长轮值制，各网点负责人轮流值日，点评各网点服务工作亮点和不足。与此同时增加对各营销部室、网点的检查频次，对发现的问题均限期整改，对逾期不整改或整改不彻底的，严格按照服务管理办法对当事人予以处罚。