建行驻马店分行畅通客户反馈渠道

本报讯 （通讯员 徐登云）为深入贯彻“以客户为中心”的经营理念，加强对全行消费者权益保护工作的管理，畅通客户反馈问题渠道，近日，建行驻马店分行明确部门分工，安排专人专岗，制定规章制度，不断提升工作效率。

该行一是建立消费者权益保护工作领导小组，由分管行领导任组长，成员包括所有部门及支行负责人，并指定分行办公室作为消费者权益保护工作牵头单位，具体负责实施全行消费者权益保护工作。二是实行首问负责原则。最先受理客户意见反馈的机构，能够直接处理的直接处理，不能直接处理的，应迅速联系交易发生地或账户开户地所在机构；交易发生地或账户开户地所在机构负责调查事实、搜集证据，并提出处理方案；首次处理机构应持续跟踪处理进展情况，并负责将处理结果反馈客户。三是加快处置步伐，对于客户意见反馈，应在第一时间快速处理；相关业务部门和各支行须及时响应、不得推诿塞责、拖延时间。对于监管部门转办的客户诉求案件，要高度关注、快速应对、妥善解决。四是分行及各支行设置专门的客户诉求服务岗，配备业务熟练、经验丰富、责任心强的专业人员，快速高效处置客户的疑难杂症；牵头部门定期组织专职人员参加业务培训，不断增强服务客户能力。