多地五星级酒店曝卫生乱象

 多地五星级酒店曝卫生乱象

文化和旅游部责成五省市调查处理

 “住酒店，你还敢用杯子吗？”近来，一块脏抹布、脏浴巾引起了一场酒店界的“杯具”。14日，微博网友曝出一段视频，对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑，成为大众关注的热点。15日，文化和旅游部回应表示高度重视，对涉事酒店进行了排查，已责成五省市调查处理。

事件

多家五星级酒店

陷“杯具”门

14日晚，微博网名为“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”）的博主发布视频，曝光了10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，在网上引起了广泛关注。

视频长达11分钟，被曝光的酒店中不乏颇具名气的五星级连锁酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。视频为隐蔽角度拍摄，显示多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具。

根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》，客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。看了视频后，不少网友留言表示惊讶、失望和恶心。

对话

发现问题后决定偷拍

 记者：视频素材是从什么时候开始拍摄的?出于什么原因要拍酒店？

花总：去年我入住南京一家酒店，进房间时正好看见工作人员用我的浴巾擦拭杯具。那条浴巾我刚擦完脚。

那时，我正好购买了一些摄影器材，因此决定偷拍，希望看看这是个别现象还是普遍状况，因此拍摄了一段时间。今年我想看看情况是否有改善，所以又买了一款隐蔽摄像头开始拍摄，后来我还想了解更昂贵酒店工作人员的做法是否一样，所以挑了3000元以上的酒店入住，发现酒店全部“中招”。

 记者：你为什么经常住酒店呢？

花总：从2012年开始，我因为一些原因需要经常住酒店，逐渐就以酒店为家，住过最贵的酒店2万元/晚。

 记者：记忆中比较典型的酒店乱象有哪些？

花总：事实上我发现每家酒店都有问题。第一，所有酒店有规定，浴巾不可以当抹布用，但几乎大部分酒店的工作人员都这么做了。第二，一块抹布不可以在不消毒的情况下，在不同的房间重复使用，但酒店的工作人员都违反。第三，至少客人退房的时候要把杯子统一消毒处理，但基本很少酒店这么做。至于拿着客人毛巾擦拭马桶地板等情况，就更加普遍了。如果说给我留下印象最深刻的，应该是上海某家酒店的工作人员用洗发水洗杯具。

 记者：为什么选择五星级酒店来曝光？

花总：选择这些酒店不是因为这些酒店的工作人员做得比同行差，选择曝光它们是因为它们在行业里地位很高，管理很规范，影响很大，价格也很贵。我认为这是公正而不公平的事情。公正是因为我没有去构陷你，我实事求是。不公平是因为这样的行内现象很多，但曝光你是因为这些酒店在行业中享有很高的地位，拿了很多奖。我曝光它们是希望这些酒店率先改进。

观点

中消协副会长：酒店保洁操作过程应透明化

15日中午，中国消费者协会官方微博转发“花总”的视频，并配文“我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的原来还是我们”。

记者就此事采访中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海。他认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。

他解释，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利，与之对应的是商家的安全保障义务。

对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理执行。用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一家酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。

刘俊海建议，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。

北京市一法律师事务所律师周兆成认为，客人入住酒店就和酒店形成了服务合同民事法律关系，酒店保洁不规范，已经构成违约，客户有权依据合同法，追究酒店方的违约责任。

对于“花总”的拍摄行为是否涉嫌违法，周律师认为，酒店客房属于入住客人的私人空间，不是公共区域，客人在自己的房间内享有隐私权和支配权。“花总”在自己的客房内安装监控摄像的行为，主要是为了维权，并未侵犯酒店的隐私权。但是，如果离开酒店后未拆除偷拍设备，则有可能涉嫌侵权。

进展

文化和旅游部

责成五省市调查处理

文化和旅游部15日对此回应表示高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成上海、北京、福建、江西、贵州五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

据了解，上海市旅游局目前正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

北京约谈酒店

采样检测结果将公开

15日，北京市卫生和计划生育监督所及东城、朝阳、海淀卫生监督部门对四家酒店进行现场监督和采样。卫生监督部门同时表示，针对此次曝光的问题，将对部分五星级酒店进行约谈。卫生监督机构将继续采取不定期随机抽检，并将监督检测结果及时公示。公众发现涉嫌违反卫生法律法规问题，可立即通过12320热线投诉。

北京市卫生和计划生育监督所公共场所卫生监督科副科长冯翠介绍，15日上午，海淀区和东城区的卫生监督部门分别抵达被曝光酒店。对咖啡杯、口杯和毛巾进行采样。同时，抵达现场的还有疾控部门，对采样物品进行现场操作，然后送到实验室进行培养，主要检测金黄色葡萄球菌、细菌总数以及大肠菌群的指标是否达到国家标准。当天下午，朝阳区卫生监督部门已经到相关的两家酒店进行采样，同时邀请第三方对咖啡杯、口杯和毛巾的采样标本进行相关检测。市卫生监督部门又会同东城区卫生监督部门到王府半岛酒店进行督导和快速检测。据悉，实验室检测结果需要等待一到两周。卫生监督部门表示，实验室检测结果将进行公示。

“视频中的情况，即便严格监控也会存在，这背后是有原因的。”曾任五星级酒店总经理、现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆，在接受记者采访时表示，近年来酒店业快速发展，但工资低、劳动强度大导致酒店业的人力资源匮乏，从而出现人工成本增加、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。

夏子帆说，因为人手紧缺，有的酒店会采用奖励等措施激励员工多打扫几间房，而有的员工为了拿到奖励而投机取巧，导致不规范操作。同时，一些酒店为追求个性化，装饰繁重，增加基层员工的劳动量。因为人力匮乏、人员流动快，酒店业基层员工素质也有下降趋势，培训成本逐步增加，甚至有些人来不及培训就上岗了。

就如何解决视频中所曝光的问题，夏子帆认为，比较可行的是在消洗间安装监控，效仿餐饮业在厨房安装监控的做法，但最好的解决办法还是从源头上解决问题，提升基层员工的薪资水准。

(摘自《青年参考》 袁野/文)