12345受理诉求10万件办结率100%

事事有回应 件件必落实

本报讯 （通讯员 黄稳稳）2018年，我市12345政务服务热线紧紧围绕“听民声、收民意、集民智、察民情、解民忧、帮民困”的目标开展工作，实行7×24小时接听制，全年受理诉求达到103901件，转交部门办理11972件，办结率100%，受到社会各界的好评和赞誉。

市委、市政府把政务服务热线作为检验政府作风的重要窗口、畅通政民互动的重要平台、方便群众咨询办事和投诉举报的重要渠道，将市长热线服务中心划转市政府办公室领导，并纳入市政府督查室统一管理，推动市长热线服务中心与智慧城管中心联合办公，致力打造全省一流热线品牌。市政府督查室先后多次组织人员赴上海、济南、长沙、张家港等地12345政务服务热线进行考察学习，制定出台了《关于进一步加强市长服务热线、市长信箱办理工作的实施意见》，规范政务服务热线办理工作，完善《市长热线话务员岗位要求》《市长热线话务员服务用语》《市长热线工作人员服务规范手册》《工作流程图》，规范话务接听，不断提升政务服务热线标准化和规范化水平。

市长热线服务中心对话务员坚持日签到、周例会、月考评制度；对承办单位每月按照办件量、按期办结率等数据进行综合排名；从各级党代表、人大代表、政协委员、新闻从业者、人民教师等代表性群体中，公开选拔聘任8名社会监督员，对政务服务热线各项工作进行监督，对部门办理诉求情况进行广泛评议。定期分析汇总热线数据及诉求办理情况，面向社会公众发布“政民互动零距离，我给政府提建议”评选征集公告，定期梳理市民有效建议，供市领导参阅。2018年，市长热线服务中心共收集市民建议281件，评选出优秀建议21件。针对群众反映的热点焦点及部门职能交叉推诿等问题形成问题督办专报，呈报市领导批示，有效解决了我市噪声扰民、市政管理、城乡交通等民生问题。

2018年9月，市长热线服务中心开通“驻马店12345”微信公众号，实现热线电话、市长信箱、微信（驻马店12345）、热线邮箱“四位一体”的受理方式，切实提升政府公共服务水平。组织各单位对群众反映的常见问题进行梳理，由单位统一上传至政务服务热线“知识库”模块，内容涵盖12个县区及56个成员单位，更好地满足公众政务咨询、求助服务等需要。建立8个县级热线平台，整合18条市直部门热线及110报警服务平台的非警务类诉求，实现与市级12345热线平台数据实时流转、双向推送、互联互通。

市长热线服务中心把办理流程细化为受理、交办、催办、回访、督办、报告、重办等环节，明确市直成员单位和县区的办理时限，对部门延期件和退回件提出明确要求，及时与部门承办人员沟通，保证成员单位的办理效率和质量相对稳定。对群众反映的突发性事件，不推不等，及时处理，力争把群众矛盾化解在萌芽状态。对热线办理完毕事项实行百分百回访，向诉求人核实办理结果并进行满意度调查，对承办单位已办结但群众仍不满意的事项，采取电话督办、书面督办、呈报市领导批示办理等方式，努力提高群众满意度，切实做到群众诉求事事有回音、件件有着落。

“夜晚渣土车撒漏，路面上一片渣土”、“道路有深坑存在交通隐患”、“燃气费用怎么缴纳”……现在，群众遇到大事小情只要拨打12345，就能接通市长热线，一件件难心事便随之化解。每一个来电，都代表社情民意；每一个接听，都体现政府服务；每一个记录，都是沉甸甸的责任。一部小小的电话，解决的却是事关群众生活的大问题。随着12345政务服务热线影响力的进一步扩大，已经成为市民提出建议、反映问题、投诉行政行为的有效途径，成为群众的暖心线、代言人。