健全消费者权益保护 营造和谐稳定金融环境

建行驻马店分行党委书记 冯献军 

随着银行业经营环境的不断变化和消费者维权意识的逐步增强，加强消费者权益保护，不仅成为商业银行坚持以人为本、实现可持续发展的必然选择，而且对提升金融消费者信心、维护国家金融稳定具有重要意义。建行驻马店分行高度重视消费者权益保护工作，多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展。

完善消费者权益保护体制机制。驻马店分行把消费者权益保护工作纳入基层机构KPI考核的重要内容，严格落实上级行消费者权益保护规章制度，及时传达学习《中国建设银行河南省分行消费者权益保护工作实施细则》，明确了各部门、各支行在消费者权益保护方面的工作职责、工作规范和流程。为加强全行消费者权益保护工作的统筹管理，2017年2月，驻马店分行成立了消费者权益保护工作领导小组，定期组织开展内部教育和专题培训。2018年，驻马店分行又完善了消费纠纷处理机制，明确全行客户问题（含投诉）处理工作的管理机构，并规定了信访、法律等相关部门的职责。

提升金融产品与服务管理质效。驻马店分行加强对建行各项金融产品和服务管理，着力提升消费者体验度、满意度。强化产品服务售前、售中、售后等环节的行为监管，覆盖产品创新以及理财、信用卡、电子银行、代理保险、服务收费等与消费者关系密切的业务领域，及时制定并落实相应的制度和措施。严格管理金融产品和服务的营销推介行为，依法依规做好业务风险提示，不定期对基层营业机构开展内部合规监督检查，及时调整金融消费者意见比较集中的金融产品和服务规则，充分尊重消费者真实意愿，诚信经营、公平交易，保障消费者财产安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受尊重权和信息安全权等合法权益。严格按照银监局要求在全辖营业网点安装录音录像设备，建立并实现理财销售专区全覆盖，对金融消费者密切关注的理财和代销产品实行“双录”操作，自觉主动规范销售行为，维护公平、公正的金融市场环境。

加强对金融知识的宣传与教育。驻马店分行积极参与市人民银行、银监局、银行业协会组织的金融消费者教育宣传活动，开展包括“金融知识进万家”、“金融知识宣传服务月”、“普及金融知识万里行”、“中小学生金融知识大赛”等主题宣传活动，主动接受市民监督，定期举办“客户接待日”、“政风行风热线”等金融消费者权益保护主题活动，主动作为，直面问题，与客户面对面沟通交流，倾听客户心声，改进工作作风，切实维护金融消费者合法权益，履行国有银行社会责任。创建“网点教育+场外宣传+媒体跟踪”立体金融知识宣传模式，立足物理网点渠道对上门客户进行日常教育，主动走出去到学校、小区、郊区等场所进行场外宣传，关注弱势群体的金融知识普及，不仅内化于心，把金融消费者教育当成日常工作的一项重要内容，更外化于行，充分发扬志愿者精神，把持续开展金融知识宣传教育当成开展金融工作的实际行动，通过借助传统媒体、微信、微博等社交工具进行宣传报道跟踪，进一步提升服务质量，规范经营行为，尊重消费者权益。