工行驻马店分行打造优质金融服务品牌

本报讯 （记者 高元元）今年初以来，工行驻马店分行围绕提高服务效率、强化大堂管理、完善服务机制、提升客户体验，着力打造优质金融服务品牌，树立了良好的社会形象。

提高服务效率。该行强化对柜面员工的技能培训，定期开展业务技能比赛，夯实各项业务能力基础，提升业务处理速度。同时，通过加强远程授权拒绝率考核，提高业务凭证上传质量，减少新开结算账户、大额资金等业务的处理时间，极大提高了服务效率，客户满意度大幅度提升。

强化大堂管理。该行制定营业网点大堂环境管理规章制度，高标准对营业网点服务环境进行建设与维护，增设网点便民服务设施，为客户营造了温馨舒适的金融服务环境。同时，充分发挥排队叫号机对客户的识别和队列管理功能，有序引导客户到相应柜台办理业务，节约客户等候时间，确保了营业大厅井然有序。此外，该行进一步规范大堂经理的管理与考核，明确大堂经理工作职责，提升大堂经理处理和应对复杂突发问题的能力，促进大堂经理在服务能力、服务质量和服务效率三方面的提升。

完善服务机制。该行积极推行弹性工作制，充分利用现有柜台资源，科学调剂人员配置，根据不同时段客户量的变化规律，灵活安排服务窗口，提高柜面业务处理效率。同时，建立健全客户服务考核机制以及消费者权益保护制度，通过明察暗访和非现场检查等方式，加大对各营业网点窗口服务质量的监督检查力度，为全面提高客户服务水平提供制度保障。

提升客户体验。该行坚持以电子银行业务拓展为重点，加大个人网上银行和手机银行的营销力度，通过为客户操作示范电子银行的使用方法，客户在了解电子银行方便性和快捷性的基础上，真正学会使用电子银行产品，省去客户不必要的等候时间，实现了电子产品营销和客户满意的双赢。