工行驻马店分行全面拓宽为民服务渠道

本报讯 （记者 高元元）今年初以来，工行驻马店分行创新服务方式，延伸服务触角，提升服务品质，普及金融知识，不断增强服务意识，全面拓宽为民服务渠道，提升群众幸福感。

创新服务方式。该行系统进行全行客户服务战略的顶层设计，在业内率先构建了特色服务文化体系。坚持客户和员工满意度双轮驱动，突出问题导向，纵深推进客户体验痛点的专项治理。大力完善“智能＋人工”“线上＋线下”“远程＋近场”等跨渠道服务供给，主动运用数字化、社交化、场景化等新思维和新技术改善服务供给方式，有力推动了客户满意度持续提升。

延伸服务触角。该行不断增加自助设备终端数量，有效延伸金融服务触角，增进了客户获得基础金融服务的便利。同时，该行柜台人员和大堂经理积极推介金融自助服务业务，逐步提高客户对自助金融服务的熟悉度和认可度，增强运用自助金融服务终端的自觉性。此外，该行还加强自助终端维护，保证自助终端正常运转，确保客户正常使用，提高客户服务效率。

提升服务品质。该行通过定点定位、区域联动等方式，加强大堂经理对客户的识别引导、业务分流、疑难解释等服务管理，确保大堂经理第一时间关注办理业务的客户，有效提高了大堂经理的现场服务能力。同时，该行倡导一线员工提高技能，通过规范操作、防范风险、提高效率，结合有关活动要求，对一线服务人员进行月度、季度业务技能考核，促进全行员工不断提高自身服务品质。

普及金融知识。该行在辖内营业网点开展多种形式的宣传活动，通过LED屏展示、发放宣传折页、设立咨询台现场讲解、走进企业和社区宣传等形式，向客户讲解如何辨别正规金融产品服务和如何维护个人信息安全。用录音、录像的形式维护自身权益，宣传正规借贷服务，远离违法违规借贷侵害。如：客户购买银行理财产品时，客户的需求和银行客户经理的推荐情况将以录音、录像的形式记录下来，可以作为客户捍卫自身权益的有力武器。同时，该行组织单位骨干人员走进市场送服务，开展以“践行普惠金融、打造智慧市场”为主题的普及金融知识宣传活动，向市场内的商户和过往群众讲解支付结算、投资理财、防范电信网络诈骗、防范非法集资等金融知识，现场为商户和过往群众提供优质的综合金融服务，赢得了社会各界的广泛好评。