构建社会治理“心”体系 筑牢疫情防控“心”防线

驻马店网讯（记者 董凡 通讯员 魏翥）“非常理解您现在的心情，能够感受到您的不容易，今天很荣幸能接到您的电话，刚才听了您的情况，说明您正在积极的帮助自己、挽救自己，您是最棒的，相信您会做的更好......”这是驻马店市12345政务服务便民热线的心理专线副主任龚文啟陪伴倾听的工作日常。

2020年年初，疫情汹涌来袭，很多市民出现了不同程度的焦虑和恐惧。尤其是战斗一线的医务工作者、被隔离的患者还有因疫情防控无法正常出入小区居家隔离的居民。为了缓解疫情带来的焦虑和恐惧，减少我市人民群众因心理危机带来的损失，维护社会和谐稳定，更好地服务广大市民，驻马店市12345政务服务便民热线在2020年2月3日开通了心理服务专线，市委副书记、市长朱是西出席开通仪式，并宣布驻马店市12345政务服务热线心理服务专线正式开通。

自开通一年以来，心理专线24小时为群众提供心理疏导服务，在缓解群众心理焦虑、解决群众心理问题、塑造良好社会心态等方面发挥了积极作用，尤其是在新冠肺炎疫情防控期间，有效降低了群众心危机发生率，为坚决打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战贡献了热线力量，展现了热线担当。

“印象最深的是疫情期间热线多次接到市民来电，怀疑自己感染新冠肺炎。接到这样的来电，首先是接纳来电者当下的不良情绪，引导来话人多关注官方发布的消息，不信谣、不传谣，给其解释心理现象和心理问题的区别。其次，建议来话人合理膳食，适度锻炼，提高自身免疫力。最后，坚定信心，相信在党和政府的正确领导下，在一线防疫工作人员的努力下，广大老百姓是安全的，引导其从现实角度分析看待疫情，转变老百姓过度糟糕化预期，降低来电者的恐慌和焦虑。” 驻马店市12345政务服务便民热线的心理专线主任王双说。

2020年，心理服务专线先后以社会服务心理健康讲座、专业心理知识学习、心理专业课题考核等多种形式，特邀请心理专家针对心理服务专线工作人员组织了近9场业务能力培训，让热线人都以积极饱满的状态做好本职工作。

一年来，通过心理专线为群众提供心理援助服务8000多次；帮助7000多名群众进行了心理疏导。最小年纪14岁，来电群众包含各行各业的人群，有效增强了群众自我防护意识和社会信心。