省消协发布消费投诉热点分析 网上消费避开这些坑

3月15日，省消费者协会发布2020年消费投诉热点分析。去年，省消协共受理消费者投诉17238件，投诉解决率为92.61%，为消费者挽回经济损失2066.17万元；受新冠肺炎疫情影响，消费者的投诉热点也有了新变化，主要集中于防疫用品价格和质量，旅游、酒店等合同退订，网络购物，快递柜使用，直播购物等问题上。

去年，防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点。部分经营者哄抬价格、以次充好，严重扰乱市场秩序。省市场监管局相关负责人介绍，该局采取行动果断出击，去年查处价格违法案件达5620件。

因新冠肺炎疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮住宿等投诉增多。如消费者被迫取消订单，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社退订服务不及时等。

网络购物在带来便利的同时也引发了较多纠纷。如部分商品质量低劣；产品与宣传、承诺不符；客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP线上线下脱节、管理不到位等。在快递柜使用方面的投诉同样增多，如部分快递员未征得客户同意，擅自将快件放在快递柜；快递柜收费高，或发生故障导致包裹无法取出等。

“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者的投诉“痛点”集中于：视频会员权益描述不准确，如成为会员仍有广告；直播打赏难监管，部分直播平台、主播团队假扮粉丝“怂恿”观众给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；网络游戏服务协议存在不公平格式条款等。

去年以来大热的网红电商直播同样引发不少消费纠纷。消费者反映的“坑”有：主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳等。

省消协相关负责人提醒，针对网购、直播购物等新兴的消费热点，消费者应坚定理性消费心态，不被商家的各种促销活动冲昏头脑，切记量需而入；尽量选择资质齐全、信誉较高的商家；提前做足“功课”，不被各种假优惠陷阱误导，尤其不要轻信“特价”“清仓价”“全网最低价”等宣传；需预付定金享受优惠的，要提前阅读规则。最为重要的是，要认真行使“先验后签”权利，确认无误再签收，并注意索取、保存购物凭证以及商家承诺作为维权证据，保障自己的合法权益。（记者 孙静）