“三台联动”打造智慧办税新模式 ——市税务局集成化办税服务打造新型办税模式走笔

编者按

优化营商环境作为推动驻

马店经济高质量发展的“头号工程”，是激发城市创新活力的根本动力。近年来，驻马店市税务局倾心打造全省首家新型办税模式——“三台联动”集成化办税服务模式，作为促进营商环境提升的重要抓手。近日，国家税务总局对驻马店“三台联动”集成化办税服务模式进行经验推广交流，标志着我市办税服务提质升效又上了一个

台阶。

近年来，驻马店市税务局在全市税务系统深植精细服务、智慧办税新理念，以纳税人缴费人为中心、以提升税法遵从度和社会满意度为目标、以税收大数据分析为基础，推行“前中后”三台立体办税新模式，将办税服务职能划分为前台（线上线下服务资源）、中台（智慧感知数据赋能）、后台（统筹规划监控管理）3个有机组成部分，打造以前台精简快办、中台智慧运转、后台统筹监管为内核的“三台联动”办税服务新模式，实现了从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务的新转变。

前台 精简快办为办税提速增效

市税务局搭建智慧办税服务平台，统筹前台纳税服务全过程。

前台分流导税岗根据纳税人实际需求和现场情况，将进厅纳税人有序导向综合窗口、自助办税区、特色工作室、电子税务局等办税渠道，为办税提速增效。前台预审快办岗对进厅纳税人简单的业务进行预审、办理简单事项，六大类25项易办事项实现“一分钟快办”，减少排队时间和进厅人数。前台综合服务窗口受理较为复杂或者不适合放在“云帮办”（驻你办）平台办理的业务，实现兜底服务。

前台远程问办业务团队和在线咨询答疑团队，应对电话及网络咨询业务、“云帮办”业务、电子税务局业务、票证邮寄业务等，让纳税人多享实惠少跑路。依托商圈、园区、银行和邮政网点等场所，投放多功能自助办税终端，打造家门口的办税服务厅，实现主城区一公里范围内的网格化办税服务，可满足纳税人七大类业务。联合工商联、大专院校、涉税专业服务机构等社会力量，培养壮大税收志愿者服务队伍，建立税收志愿服务站，纳税人可通过自助终端视频联线志愿者，进行远程纳税辅导和咨询。

中台 智慧办税实现少跑路多办事

“现在办税太方便了，只需要拿出手机，登录‘咱的驻马店’App，找到‘便民服务’模块，点击‘税务预约’就可以进行网上预约办税了。”日前，到市税务局办税服务大厅办税的驻马店实验小学张老师伸出大拇指连连称赞。

深化信息应用，让数据“跑”起来，让系统“活”起来，让“非接触式”服务从“ 广覆盖 ”升 级为“全覆盖”……市税务局办税大厅纳税服务更走心、更暖心。该局利用大数据搭建智慧办税服务平台，建设精细服务系统，分析税务部门掌握的纳税人缴费人业务数据、外部门涉税数据、互联网数据和其他来源数据，进行采集、存储、加工和分析应用，为纳税人缴费人贴“标签”、描“画像”，精准分析个性化需求，开展精细化服务。

从业务、技术、数据三个方面，市税务局在传统的前台和后台之间，打造一个充分赋权、随时响应的技术中台。业务中台可提供复杂业务的人工应答，可通过远程连线在线互动、远程协办、不见面帮办，可在电子税务局自助办税服务终端设置一键连接，对业务支撑团队充分赋权，实现即时审批、实时反馈，支持前台将流转类业务变为即办。

技术中台依托“咱的驻马店”App，搭建 办税服务平 台“云帮办”，运用人工智能实现拟人回应、全程互动、自动答复，精准推送通知公告、提示、热点问题、政策专题等。待审核通过后，纳税人缴费人可以选择视频连线方式进行远程即时视频语音或文字表达进行问题描述，也可以选择离线等候方式办理。同时，“云帮办”也可实现减税降税红利账单位的及时推送。目前，已覆盖七大类 38 项大厅高频事项，将原本需要进厅办的业务转变为非进厅业务。如今，在市税务局办税大厅，纳税人只需提供“我是谁或我干啥”即可办理涉税业务。

后台 统筹规划搭建全过程督导新体系

在前台、中台创新纳税服务的同时，市税务局后台综合管理团队从税收法规、征管规程、服务流程等方面进行全过程督导、风险监控、政策支持、指挥调度等。立足现有的金税三期系统、税收大数据系统、税收风险系统、效能管理系统等后台支撑系统，市税务局搭建适应新纳税服务模式的风险管控及服务管理体系，定期对各类数据指标进行分析，对纳税人及税务人员开展访问及调研工作，及时、全面收集反馈意见，优化标准、完善目标，并督导高效实施到位，不断完善服务模式、升级服务举措、提升服务质效。

“‘三台联动’精细服务下的集成化办税服务从纳税人的堵点、难点、痛点寻求突破，改变了现有的‘大前台、小后台’办税服务模式，在基于智慧办税服务厅累积优势的基础上，新模式让办税流程更优质、更简便、更智能。”市税务局相关负责人表示，“我们将进一步探索‘三台联动’精细服务下的集成化办税服务新路径和新模式，在全市税务系统办税服务厅全面推行，打造可复制、可推广、可总结的经验做法，促进便捷办税缴费服务工作持续提升，进一步提升纳税人缴费人的满意度和获得感，努力营造我市一流的税收营商环境，全力服务经济社会发展大局。”