行长谈消保‖努力构建消保工作新格局

工行驻马店分行党委书记、行长 屈金祥

近年来，工行驻马店分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，围绕中央金融工作会议精神和党的二十届三中全会提出的加快建设金融强国目标，发挥服务实体经济主力军、维护金融稳定“压舱石”、建设强大金融机构“领头雁”、做专主责主业标杆行的定位。在国家金融监督管理总局驻马店监管分局的正确指导和驻马店市银行业协会的大力支持下，我行持续深化消保工作治理，践行金融为民初心，助力行业健康发展，切实扛起国有大行的使命担当。

坚持金融为民 厚植消保先行经营理念

我行始终将客户首选、人民满意作为经营发展的根本目标，因此将消保工作作为夯实客户基础，保障自身长远健康发展的基石，将其提高到与业务发展同等重要的高度。为营造“全员做消保”企业文化氛围，充分发挥消保文化价值导向作用，我行建立了从分行负责人到网点客服经理及各业务序列的多层级、多条线培训体系，通过线上线下场景化、直通式培训，将消保理念在经营管理行为中有效固化。

聚焦消保服务重点丰富普惠金融服务内容

我行在全辖营业网点提供“适老化”金融服务，针对长期卧床、行动不便的群众提供上门服务。同时，设立工行驿站，为客户提供空调、休息座椅、饮水设施、充电、轮椅、复印机等特色服务设施。

结合国际消费者权益日、金融知识普及月等主题，重点针对电信诈骗、非法集资、征信保护、信息安全等风险隐患，开展高管讲消保、进乡村、进校园、进商圈等消保宣教活动，线上线下宣传100多场，覆盖客户超万人。

重视客户服务体验 纵深推进投诉溯源治理

客户投诉是银行宝贵的信息资源，投诉背后反映的是客户最关切的急难愁盼，我行一直以来重视客户投诉治理，将其作为消保工作的核心，下足力气根治投诉问题。

在受理端，不断畅通投诉受理渠道，通过电子渠道提供全天候接诉服务，用心倾听客户心声；在处理端，不断完善投诉处理流程，落实纠纷多元化解机制，为客户创造优质高效的诉求解决体验；在治理端，开展客户意见常态化监测分析，深入挖掘影响服务体验的内因，从源头解决关乎客户切身利益与服务体验的痛点问题，切实提升服务品质。

站在新时代新起点上，我行将一如既往保持“永远在路上”的坚韧执着，创新方式方法，在推动消保工作中弘扬好作风、展现新作为、作出新贡献，为全市经济社会高质量发展提供强有力的保障。