市消协 房地产方面投诉是维权难点

 市消协发布2017年度十大投诉热点

房地产方面投诉是维权难点

本报讯 （记者 黄育南 通讯员 吴彦华）近日，笔者从市消费者协会获悉，2017年，全市各级消协共受理消费者投诉746件，已经调查调解完毕721件，结案率96%以上，为消费者挽回经济损失4205799元，接待来访、咨询22857人次，市消费者协会从中整理出十大投诉热点。

房地产方面的投诉是维权难点。房屋类投诉主要涉及几个方面：房屋交易问题主要表现为开发商逾期交房甚至拖着不交房、增加社会不安定因素，期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等；房屋质量问题包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等；房屋面积欺诈问题包括房本面积和实际面积存在较大误差等；房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等。另外，还有消费者对物业管理满意度不高、小区物业费支出与服务不匹配、物业公司服务意识不强、业主委员会成立难等问题。

预付卡消费欺诈已成顽疾。预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：经营者诚信缺失，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路。在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水。经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

网络购物投诉趋势明显。近年来，电子商务发展迅猛，在为消费者带来方便的同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题：商品质量不合格和假冒的现象比较严重；七天无理由退货难落实；消费者个人信息遭泄露；网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，相关法律法规相对滞后，所以存在诸多问题：微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题：虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

服装鞋帽质量问题仍然突出。服装鞋帽投诉问题主要集中在三个方面：各类质量问题层出不穷。刚买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等，一些低档服装穿几次就出现破损、缩水；鞋类商品出现脱胶、脱皮、易进水、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一、内里破损开裂等。标识错误引发纠纷。有的服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形；有的服装鞋帽商品号码标识有问题，与实际不符，导致消费者购买后无法正常穿戴。商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。

汽车类方面的投诉有增无减。随着我市汽车保有量的增长，有关汽车的投诉也不断攀升。其中，涉及的问题主要有：购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌等服务；部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖、偷换新车零件等；使用过程中存在的问题，包括汽车质量、召回等；售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等。

快递物流类投诉量快速攀升。随着电子商务的快速发展，消费者经常使用快递和物流服务，由快递物流带来的投诉问题也日益突出。快递物流类服务存在的主要问题：快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；在快递过程中，货物有错寄、损毁、丢失等情况；消费者如果遇到货物损坏问题，商家推诿扯皮，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

家用电子电器投诉时有发生。在此类投诉中，主要有几类问题：购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；家电产品质量不稳定、返修率高；售后安装拖延时间，噪声大，安装服务乱收费、技术差、态度不好。出现了质量问题，一些商家以消费者操作不当为由逃避责任。

信息通讯类方面的投诉。信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题：运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。

装饰、家具类产品标准不一。主要集中在装饰、家具用料不环保异味重、制作偷工减料品质低劣等。装饰材料以次充好的现象严重，质量不环保、不过关，甲醛等有害物质超标。一些杂牌地板、地砖质量参差不齐，铺装后出现颜色、尺寸不一、缝隙较大等问题；售后服务质量较差，商品出现问题时，个别商家态度不好，故意推诿责任，使消费者费心费力、苦不堪言。有些商家在接受定制服务订单前，要求消费者全额预付款或按一定比例支付定金，如果双方事前没有对装修、家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定，即使有合同约定，一旦产生消费争议，消费者难以维权。

服务行业服务意识效率不高。公共服务行业设施维修服务不及时、扣除收取消费者滞纳金、售后服务响应缓慢、供水管道经常爆管、供暖不热等是消费者关心的热点。此外，公共区域、电信、邮政、银行保险、交通运输、商场超市、酒店旅游等行业存在服务态度不好的问题。