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默认根据市人大常委会2018年工作计划安排，市人大常委会对在今年2月份召开的市四届人民代表大会第三次会议上，全体人大代表满意度测评排名靠后的市国土资源局、市工业和信息化委员会、市行政服务中心（公共资源交易中心）、市烟草专卖局进行工作评议。为确保工作评议扎实有效，客观公正，市人大常委会委托山东师范大学对以上四个单位2016年以来的工作情况开展评议调查。评议调查期间，市人大常委会充分发挥主导作用，成立工作评议领导小组和4个工作协调小组，做好调研安排及与第三方、相关部门的沟通工作，全面跟进、及时掌握调研动态和基本情况；组织部分人大代表、政协委员、被评议单位服务对象和社会各界人士召开座谈会，广泛征集意见和建议。第三方（山东师范大学）综合运用材料调度、暗访、被评议单位自评，对被评议单位、相关业务部门、服务对象、人大代表与政协委员进行访谈，开展问卷调查等方式进行评估。本次评议调查，坚持问题导向，着重查找工作中存在的问题，认真剖析原因，提出整改意见和建议。
2018年驻马店市人大常委会
对市国土资源局开展工作评议的调查报告
一、工作中存在的主要问题
（一）行风建设与依法行政方面
1.党风廉政建设和行风建设存在薄弱环节。一是违反“八项规定”精神和“四风”方面的问题仍有发生。存在个别领导班子成员作风不实、员工工作行为失范的现象。二是内部监督检查缺位。部分工作人员漠视工作纪律，存在迟到早退、工作拖拉等现象。
2.依法依规办事意识淡薄。当前涉及的行政诉讼和行政复议数量较高，违法违规案件时有发生，主要表现在办理土地使用权证和依申请信息公开方面存在较多违法违规事件。
（二）政务运行与行政效能建设方面
1.责任目标任务完成质量不高。完成省国土资源厅下达的年度责任目标任务质量不高，2016年以来没有进入优秀行列，没有得到省国土资源厅表彰。在保障发展方面，存在部分项目落地难、烂尾楼问题久拖不决、闲置土地未按要求收回、对脱贫攻坚工作重视不够等问题。
2.行政审批效率较低。存在办事窗口分散、行政审批环节复杂、审批层级多、办理时限长等问题。群众办理一个业务往往需要跑三四个地方，拉长了办理时限；与省内外其他市国土部门相比，承诺办理时限较长。
3.部分业务办理梗阻不畅。土地政策前后不统一、宣传解释不到位、早期违法占地造成历史遗留问题没有得到及时解决；不动产登记权属不清、部分住户无法进行不动产登记等，群众不满情绪较多，投诉、信访事件居高不下。
（三）政务公开与对外宣传方面
1.门户网站信息公开水平不高。一是机构职能、部门职责等部分信息公开内容过于陈旧、更新不及时、格式不统一、名称不规范、内容不严谨。二是直接面向行政相对人办理业务、提供服务的信息位置不够醒目。如不动产登记相关业务的办理信息，要在“不动产登记”链接中，下翻很多页才能看到“不动产登记须知”，查询不便。
2.对依申请信息公开工作重视不够。违反《政府信息公开条例》，依申请信息公开违法违规事件居高不下。
3.政策宣传不到位。政策宣传的针对性不强，社会公众对相关政策知之甚少。有些业务工作程序复杂、部门职责划分不清晰，对社会的宣传不够，造成群众对国土部门不满。宣传常态化不足，只在土地日、地球日前后集中宣传，没有稳定的宣传队伍和完善的宣传内容。
（四）公众服务方面
1.不动产登记中心办事环境差。不动产登记中心空间狭小、秩序混乱、窗口设置不合理、相关工作人员主动维持办事秩序的意识不强。
2.业务办理程序复杂。房产交易和不动产登记中心与相关业务部门分设，需要提交的手续较多，办理周期长，存在超期办理现象，与“只进一扇门”“一次性办结”的要求还有较大差距。
3.工作人员主动服务意识不强。服务态度生硬、冷漠；没有实现“一次性告知”，导致群众多跑路；仅向服务对象提供材料清单，对业务办理流程不提前告知、对提交材料要求不作说明，使中介组织有机可乘，增加群众负担。
（五）信息化建设方面
1.网站建设水平、普及程度、应用便利性不高。与2017年河南省18个省辖市的国土资源系统政府网站相比，市国土局网站访问量排名靠后，民众利用率不高；网站政务动态信息更新量排名靠后；未实现服务事项网上办理，也未开设网上办事大厅；移动新媒体建设与利用滞后，对外宣传效果差。
2.信息共享平台建设滞后。公众办理业务需要到不同部门交材料、重复使用各种证件；国土局与林业、规划等部门之间信息不共享、工作衔接不到位。
二、存在问题的原因分析
（一）岗位责任落实不到位，缺少有效的内部监督考核机制
由于系统内部缺少针对岗位特点的绩效考核机制和有效的内部监督机制，考核无力、监督不到位，导致责任传导压力不够，出现敷衍塞责的工作常态。
（二）人才队伍建设滞后
一直以来，长期受到人员老化、缺少专业人才等问题的困扰，没有采取有效灵活的人才培养方式和人才激励机制，化解专业人才短缺问题。
（三）责任意识不强，担当精神不足
工作机制中重惩不重奖，有些风险岗位上的工作人员因害怕出现责任追究问题，呈现典型的“怕出错”“不敢担当”“不愿创新”的心理状态，工作中畏惧困难、回避矛盾，责任意识不强、担当精神不足，工作积极性不高，严重影响整体工作作风。
（四）为民服务意识不强
当前在涉及民生利益的重大问题上，市国土局仍缺少直面群众解决问题、化解问题的机制和有效举措，为民服务设施、场所不够优化，对自下而上的群众诉求和群众沟通方面存在不足。全心全意为人民服务的宗旨意识淡薄，没有真正把解决群众切身利益问题放在心上、抓在手上。
三、提升工作成效的对策建议
（一）改进工作作风，强化依法行政
一是加强党风廉政建设，杜绝违法违纪违规行为。要认真组织党章党规党纪专题学习，开展日常廉政教育，严格执行工作日请销假制度和人员临时外出登记制度。要加大对违纪违规行为的查处力度。按照以案促改常态化制度化的要求，全面对案件进行分析，提出整改措施，查补漏洞，堵住源头。要聚焦关键、强化监督预防。紧盯关键人、关键事、关键岗、关键时间节点，重点监督，严格防控，将岗位廉政风险点防控列入常态化管理机制。二是强化依法行政。加强执法人员业务培训，提高依法行政水平，确保全局在行政复议、行政诉讼工作的主动性。建立健全行政工作监督制约机制和行政行为过错责任追究制度，促使行政执法人员公正执法。
（二）强化工作效能建设
一是加大内部绩效考核力度。立足职能职责，找准本市土地利用管理、矿产资源管理、地质灾害防治等主导业务领域的突出问题，掌握节点、随时跟进、到点验收，提升业务运作效率，高质量地完成上级部门下达的各类目标任务。二是参照省内外改革样本，把行政审批改革做深做细。推进内部职能整合，集中审批，优化流程，进一步压缩办事时限，归拢办事窗口，实现一站式服务，全面推进审批服务便民化，努力打造“一次告知、一窗受理、一次办妥”的服务体系。三是加强事中事后监管。加强对用地企业、房产开发商前期业务办理的流程管理，对存在违规用地的企业、房产开发商建立档案，定期对外发布，建立预警机制以及重点违规企业公示制度。加强社会中介机构监管，建立社会中介机构储备库或档案库，对存在不诚信行为或服务质量差的社会中介机构予以公示、淘汰，保障群众利益。四是多措并举加强人才队伍建设。通过内部管理机制改革，对现有人员实行有效激励；同时结合政府购买服务等方式，探索人才引进的灵活通道，大力引进人才，有效化解当前人才短缺问题。
（三）以主动服务意识引领公共服务体系提升
一是主动发现企业、群众需求点。主动与企业对接，将服务贯穿于用地报批整个流程，及时掌握企业的用地需求，主动上门对接了解项目推进情况，给用地单位量身订制切实可行的用地保障方案；主动与民众对接，实行上门服务，深入社区主动服务，延伸服务链条解决民生难题。二是创新便民利民服务举措。立足当前效果突出的服务举措，加大服务机制创新，将优质服务常态化。完善服务绿色通道，探索立等可取、“万能窗口”等特色服务。三是开展专项为民服务活动。针对社会关注的热点问题开展专项为民服务活动，切实解决群众遇到的实际问题。
（四）加强电子政务建设和应用
加大力度开发信息化综合业务平台，开通网上服务大厅、手机 APP、微信公众号等信息自助查询平台，利用微信公众号、短信发送平台，及时、定向发送地质灾害预警信息，提高民众防御能力，进一步便民利民，提升服务质量和工作效率。
（五）规范信息公开，强化群众参与和监督
探索在门户网站开辟专栏，将需告知民众的信息分类公开、及时更新，充分保障群众的知情权、参与权、监督权。对依申请公开信息，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确承办部门，依照规定的办理流程和程序，及时开展答复，做到“应公开尽公开”。
2018年驻马店市人大常委会
对市工业和信息化委员会开展工作评议的调查报告
一、工作中存在的主要问题
（一）工作作风和廉政建设存在薄弱环节
1.实干担当意识不强。部分人员存在“多一事不如少一事”“不敢为、不愿为、不想为”的思想。尤其是面对协调难度大、涉及面广的问题不敢担当、消极等待。
2.监督执纪问责力度不够。干部廉政监督缺位，全面从严治党主体责任、监督责任和“一岗双责”落实不到位，特别是在干部日常监督管理上不够严格，先后有三名领导干部违法违纪，受到党纪国法的惩处。
3.工作缺乏创新意识。有的同志存在“等靠”思想，积极主动研究谋划工作不够，对工业转型攻坚、环保攻坚等重点工作，存在推进措施不够有力、工作力度不够大、督促检查跟进不够及时等问题；个别同志思想僵化、观念陈旧，缺乏干事创业的朝气和锐气，争先创优意识不强。
4.办事效率低下。系统内存在“懒政怠政”和“中梗阻”等问题，贯彻上级精神存在棚架、滞后等情况。一些干部工作效率不高，办事拖拉，推诿扯皮，不能按时按质量要求完成工作任务。
（二）职责履行缺位问题明显
1.对服务对象不了解。市工信委成立至今未进行系统的服务需求调查，没有对服务对象的满意度和诉求进行调研。缺乏对本辖区内企业整体情况的准确掌握，没有有效了解服务对象诉求和动态变化。
2.对基层工信部门的业务指导缺位。存在政策信息传递“走样”，没有对基层工信部门进行针对性业务指导和培训，基层工信部门对有关政策理解不到位，影响政策的准确传达。
3.服务企业重形式轻实效。对企业发展中遇到的困难，面上泛泛督促检查多，亲临一线解决实际问题少。对工业和信息化事业发展中遇到的深层次问题，缺乏破解难题的主动作为和有效方法。服务企业的网络交流平台作用发挥不充分，满足于把企业反映的问题转交到相关部门，缺乏跟踪协调解决机制。
4.信息化建设严重滞后。网站页面各板块内容单一，政策文件简单挂列，信息公开内容陈旧、匮乏，甚至没有机构联系方式；没有开设在线咨询功能，不便于服务企业、群众。下属信息中心没有正常开展工作。
5.混编混岗问题突出。行政编与事业编长期混岗，人员、编制和岗位管理混乱，下属事业单位人员长期抽调机关，严重影响职能发挥，有些业务部门人少事多，使工作效率大打折扣。
（三）整体服务质量不高
部署工作考虑服务对象的需求较少。与服务对象特别是中小企业联系不紧密、信息掌握不充分，提供服务的针对性不强。基层工信部门工作人员对上级政策理解不到位、传达不主动、解释不清晰，企业无法真正享受政策红利。“政务服务一网通办”、企业和群众办事“只进一扇门”的承诺尚未实现；“互联网＋”还未与政务服务有效结合，没有专门服务群众的大厅，没有在行政服务中心设立窗口。很多事项不能实现“一次告知”，导致企业、群众多跑路，办事效率低。
（四）对外政策宣传不到位
作为成立较晚的政府组成部门，主动宣传意识不强，导致部分服务对象及社会公众对工信部门的工作职能、职责范围等不甚了解，无法使社会公众对工信部门有一个较为准确的认知以及客观的评价。
二、存在问题的原因分析
（一）党风廉政建设重视程度不够
政治敏锐性不够强，对中央和省委、市委全面从严治党的要求向下压力传导不够，与上级要求有一定差距；对“作风建设永远在路上”认识不深刻，对新形势下变相、隐形“四风”问题放松警惕；“以案促改”工作不到位，没有针对本单位存在的问题进行深入分析研究，特别是对部分人员工作积极性不高、纪律观念不强、管理不到位等方面还没有形成长效机制。重业务工作、轻党的建设；重工作监督、轻教育引导。
（二）服务意识不强
虽然有联系、服务基层和企业的要求及制度，但落实得不够好，服务企业、服务基层的意识有时还停留在形式上，主动性不强，对企业反映的问题被动应付处理多，下基层、到企业调研少，没有带着问题、难题下去，没有把企业的需求真正反映上去或尽快解决，没有认真研究民生实事，不能在工作中想群众之所想、急群众之所急。
（三）沟通协调机制不顺畅
思想上不重视，主动沟通协调意识不强，与基层工信部门之间的纵向沟通协调不够，与相关职能部门之间的横向沟通协调交流较少，与服务对象的双向沟通协调有效性不足。
（四）内部管理不精细
机关内部及下属事业单位规章制度建设不完善，制度落实不到位，监督管理存在薄弱环节，部分工作人员规矩意识和纪律意识不强，执行纪律不严格，思想懈怠、工作效率不高、办事拖拉，影响整体工作效果。
三、提升工作成效的对策建议
（一）加强党风廉政建设，营造良好政治生态
一是严格落实党章党规党纪有关规定，强化制度约束。严格贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神和省、市办法，自觉遵守政治纪律和政治规矩，净化“生活圈”“交际圈”“朋友圈”，严守廉洁自律底线。二是进一步加强工信系统以案促改的制度化常态化建设。以部分领导干部违纪违法案件为典型案例，系统剖析工信系统的廉政风险点，提升工作人员依法履职的意识。
（二）建立健全规章制度，实现严格规范管理
一是加强业务、岗位技能培训。定期组织工作人员参加培训，加强政策解读、业务知识、岗位技能、工作礼仪等各方面培训，提升综合素质。二是建立健全机关管理制度。制定完善各部门岗位职责、工作纪律、议事决策、效能考评等制度，实现管理规范化、科学化，形成用制度管人管事的长效机制。三是完善激励机制。定期对重点岗位、重要工作开展检查监督，根据检查结果严格奖惩，激发干事创业积极性。
（三）强化担当意识，充分发挥职能作用
一是抓好政策落实，推动工业经济发展。围绕“产业强市”战略，认真贯彻落实产业强市“1＋5”、一次办妥“1＋9”等省、市关于工业经济发展的一系列政策措施，狠抓主业，担当作为。二是抓好经济运行，促进工业快速增长。落实好工业发展工作领导小组联席会议制度，发挥工业经济运行监测预测平台作用，对经济运行形势及时研判预警分析，强力推动企业入库工作。三是抓好产业转型，提高工业综合实力。大力推动工业企业“三大改造”，促进企业提质增效；加大优质工业企业招商力度，增强全市工业发展动力。四是抓好企业服务，补齐工业发展短板。落实好“服务企业22条”，持续开展好每月15日的企业服务日活动，发挥服务企业专项督查作用，帮助企业解决问题；定期举办产业转型升级研讨班和产业强市大讲堂，提升企业家素质，培育优质企业。
（四）提升服务水平，树立良好形象
一是加强电子政务建设。进一步完善网站平台建设，及时更新、完善政务信息，尽快开通“在线咨询”“网上办事”等便民功能。二是深入了解公众需求。通过基层调研、民意测评、关注信访问题等多种形式全面、深入了解公众诉求，有针对性解决问题，及时化解误会和矛盾。三是加大信息公开力度。利用报纸、网站、微信等媒介，把职能作用、方针政策、计划方案等向社会公示，收集意见建议并合理采纳，形成部门与社会的良性互动。
2018年驻马店市人大常委会
对市行政服务中心（公共资源交易中心）开展工作评议的调查报告
一、工作中存在的主要问题
（一）行政服务中心服务效能低下
1.行政审批效率较低。一是审批、服务事项进驻不完备，尚未实现企业、群众办事“只进一扇门”。截至2018年6月，进驻行政服务大厅的事项仅有104项，低于国务院、省政府要求的指标。二是“综合受理、一次办妥”仍未实现，“跑断腿”现象依然存在。办事窗口相互分割，没有设立功能服务专区；涉及多个业务部门的审批事项，仍需重复提交申请材料，或跑多个办事地点。三是行政审批承诺办结时限较长，引发群众不满。与其他先进地市相比，进驻的有些审批事项环节多，手续复杂，服务对象因审批、办证时间太长而对少数窗口满意度不高。
2.整体服务质量不高。一是服务意识不强。部分工作人员服务态度较差，不能真正做到热情服务、耐心服务；业务办理过程中存在推诿扯皮现象。二是宣传解释不到位。“一次性告知”条文解释不明确，导致服务对象多跑腿、再咨询现象比较突出，存在因材料准备不齐全导致业务无法及时办理引发争议等问题。三是便民服务不到位。服务硬件设施建设不完善，存在“停车位较少、等候区范围狭窄、缺少残疾人专用便民服务设施”以及大厅服务柜台较高、座椅较少等问题；存在指引标志不明确不全面、引导辅助工作不到位、工作人员未普及普通话等情况；没有从服务对象实际需要出发设置灵活的服务时间，给服务对象带来诸多不便。
3.内部管理存在不足。一是业务管理制度不完善，部分工作运行不规范。尚未出台与国家标准相承接的地方行政服务中心建设、管理、运行标准，服务规范化、标准化工作还仅限于审批标准化部分，服务监督、改善、提高等环节的标准化工作尚未建立。二是业务协调、沟通工作不细致。与进驻窗口及其所属单位之间，在业务的协调、沟通方面不畅，导致个别单位审批时限没有压缩，一些审批事项和环节仍需回原单位处理；与进驻单位的上级管理部门在激励员工的制度规定方面沟通不畅，导致一些窗口工作人员工作积极性不高；与服务对象的沟通、协调存在不足，导致一些服务对象因不了解具体情况、或因等待时间长、队伍秩序管理混乱引发投诉或争议。三是岗位责任机制不完善，监督不到位。对窗口工作人员的日常行为监督不到位，部分工作人员存在缺岗、迟到、早退等违反工作纪律的现象；培训机制不健全，不能有效推动工作人员不断提升自身工作能力。
4.网络平台作用发挥不充分。一是业务办理网络化水平较低。据统计，2017年受理群众网上审批件仅有5352件，低于国务院办公厅要求的目标。二是网络平台建设存在不足。线上提交材料技术复杂，线上审批进度不可控，受审批人员工作状态影响较大；线上、线下协作水平低，网上评价、反馈内容虚置，服务对象参与程度低；未拓展政务服务事项的移动端服务。三是网络平台使用梗阻不畅。网络平台使用过程中问题频发，工作人员对网络平台不熟悉导致业务办理不畅。
（二）公共资源交易中心平台建设与运行不完备
1.基础设施建设不完善。开评标场地不足；开标大厅未达到每个座席配备电脑、打印机等便民设备，不方便服务对象办理相关业务。
2.公共资源交易平台利用不够充分。截至2018年6月，在水利交通、政府采购、产权交易领域尚未实现全流程电子化交易；在实现全流程电子化交易的领域，并未废除纸质材料。
3.工作机制不够完善。一是未细化电子化交易出现网络故障后的应急处理措施。二是未建立完善的管理制度，开标现场管理混乱。三是廉政风险防控机制不健全，存在部分工作人员与供应商私下接触、制定招标文件技术参数模糊、与评委关系密切、评标前相互交流、甚至有个别人引导评委的倾向等违规行为。
4.现场监督管理职能履行不到位，围标串标现象依然存在。一是未及时反馈问题，现场监督管理职能缺位。当前公共资源交易中心存在诸多围标串标嫌疑项目，但自2016年至2018年4月，从未提供过任何关于评委违规评审和企业违法投标的现场记录。二是现场监督意识不强，缺乏对围标串标等违法违规行为的警惕性、敏感性，为围标串标等违规交易行为提供了可乘之机。对于招标文件编制设定限制性、排他性条款，以及对投标企业报价异常、投标人投标文件高度相似等涉嫌围标串标交易行为缺乏及时有效的查处手段。三是对评标专家履职尽责情况和投标企业失信行为的日常考评制度建设滞后。未做到评标过程全程留痕，致使后续环节的监管工作缺乏事实材料依据，部分失职评标专家和部分失信投标企业未能及时受到处罚，严重影响了招投标的效果和公平性。
5.工作作风不够端正，服务效率不高。一是存在“干好干坏一个样”的现象，以及工作能力不足，对政策法规掌握不充分的现象。二是政策、法律宣传解释不到位导致服务对象误解和不满。三是与服务对象的协调、沟通工作滞后导致政府采购效率低下、废标率较高。
（三）市长热线对群众诉求的回应机制不完善
1.督办方式和手段单一。目前只有电话督办、书面督办方式，对群众诉求无法做到现场督办，做不到件件回访。
2.反馈机制不完善。对群众诉求反应不灵敏，办理不及时，存在超期办理现象。对群众诉求办理情况缺乏有效的反馈机制，对反馈时间、办理完成时限等没有作明确规定。
3.协调联动机制滞后。县区热线平台、职能部门服务热线与12345市长热线没有实现互联互通，“一个号码服务”的政府公共服务机制没有充分建立。
二、存在问题的原因分析
（一）政务服务改革积极性不够
一是推进“放管服”改革的意识不强，导致当前进驻行政服务大厅的行政审批事项偏少。二是未能积极协调推动相关部门增加对窗口授权，导致一些审批事项、服务项目的关键环节仍放在原单位办理，致使审批提速困难。
（二）开拓进取和责任担当意识不强
一是对进驻单位和进驻人员的考核奖惩措施不力，对窗口工作人员的监督和管理不到位，导致部分工作人员出现慵懒散漫以及违反工作纪律的现象。二是对窗口优化业务流程的要求不够严格，导致政务服务改革与上级要求仍有较大差距，人民群众满意度不高。
（三）优化服务意识淡薄
一是服务理念缺位，部分工作人员忽视自身专业能力的提升，不能站在服务对象的立场上考虑问题，服务不够耐心。二是服务意识淡薄，“一次性告知”结果不尽如人意，服务态度不好。三是开放合作意识缺失，部门间信息分割，各自为政，整体工作效能不高，影响“一站式”服务作用的发挥。
（四）创新改革滞后
满足于根据政策规定完成相关工作任务要求，缺乏创新意识，在改进工作流程方面积极性不高，服务效率不高，群众满意率低。
三、提升工作成效的对策建议
（一）创新服务改革，全面提升行政服务中心效能
1.积极推进“放管服”改革，提升行政审批效率。一是积极推进行政审批事项进驻大厅，加大各部门对各派驻窗口的授权力度。对于确实不能进驻大厅的事项，通过梳理汇总编制办事指南，一次性告知办事群众。二是加快开展业务整合，积极推进综合窗口建设，努力实现“一次办妥”的改革目标，减少办事群众“跑断腿”的现象。三是进一步优化行政审批流程，最大限度压缩审批时限。
2.强化服务意识，努力提升服务质量。一是通过教育、培训和不间断学习，以及定期和不定期开展思想教育和培训的方式，强化工作人员“为民、清廉、务实”的责任意识和敬业精神。二是量化服务效能的相关指标，把服务效能纳入考核评价体系中，并在个人平时绩效考核、奖惩、职务晋升等事项中发挥积极作用。三是创新服务方式和服务手段，最大限度方便服务对象。四是加强组织文化建设，加强各部门间的互动、互信和互助，提高内部凝聚力，积极培养窗口工作人员的归属感。
3.积极提升业务管理水平。一是建立健全规章制度，尽快制定对接国家标准的行政服务中心建设、管理、运行标准，以及业务督查、技能培训、行风建设、服务意识培训等活动的标准化、规范化的文件，结合工作实际制定绩效考核制度。二是强化业务管理，提升服务效率。加强对各项工作的统计分析。加强与各进驻单位主管上级部门的联系、沟通，以推动增加窗口授权、优化工作流程以及提升窗口工作人员工作积极性。三是规范“一次性告知”要求，做到全面、准确、规范、明了，一次性告知完毕，强化工作人员“一次性告知”责任，方便群众办事。四是修订完善不合理的制度规定，增加便民、利民举措。
4.积极推动网络平台的建设和使用。一是综合运用多种手段，大力宣传推广网络平台。同时加强技术建设，网络材料的处理实现准确统一的技术标准。二是强化对窗口工作人员的培训，提升其对网络平台的运用能力。三是根据服务对象的特点，采用多种手段，降低平台使用过程中的门槛和障碍。
（二）强化现场监督管理职能，规范公共资源交易平台建设
1.完善公共资源交易中心平台建设。积极推进公共资源交易中心的相关基础设施配套建设，充分利用公共资源电子化交易平台，争取实现地产交易、工程建设、产权交易、政府采购项目的全流程电子化交易全覆盖。完善规范交易活动的相关规章制度和数据库建设，确保公共资源交易活动公开、公平、公正进行。
2.强化现场监督管理职能。加强各交易环节的相关制度建设和廉政风险防控机制建设，不断完善电子监管系统功能，严格实施全程监管，加大对查证有围标串标行为企业的惩处力度，建立联动机制和社会监督体系，杜绝围标串标现象。
3.强化工作机制，提升服务效率。建立开评标现场管理制度；加强对工作人员的绩效考评；做好服务的事前和事后延伸，把与服务对象的沟通工作做到前面。
（三）创新市长热线的监管方式，提高督办、回访力度
1.创新工作方式。利用现代化的技术手段，实现重点回访和督办，提高督办、回访力度。
2.完善热线督查机制。一是由市政府牵头，将职能部门办理市长热线转接案件的完成情况纳入部门绩效考评系统，增强各部门对案件办理的重视程度。二是定期公布各职能部门热线转接案件完成效果和群众满意度。三是通过公开监督督促相关部门提高办件效率和效果。
3.积极推动建立平台协调联动机制。推动12345热线与市直单位服务热线、110平台以及县区热线平台的互联互通。通过整合资源，实现一号受理、协调处置。
二〇一八年驻马店市人大常委会
对市烟草专卖局开展工作评议的调查报告
一、工作中存在的主要问题
（一）行政效能相对低下
1.服务承诺未全面兑现。烟草专卖零售许可证的“五日办结”服务承诺未完全落实，证件办理时间有“1~2周”甚至更长时间。
2.贯彻落实政策不力。2017年施行的《烟草专卖许可证管理办法实施细则（试行）》规定，新办烟草专卖零售许可证无需提交经营场所房屋权属证明等材料。但部分县区业务办理仍需提交经营场所的房屋租赁合同。业务办理与政策要求不一，政策贯彻落实中存在棚架现象。
3.网络业务办理滞后。2016年1月到2018年6月，驻马店市烟草专卖局共办理烟草许可证业务15527笔，网上办理仅有75笔，网络业务办理率仅为0.48%，网络服务平台没有得到很好的推广使用。
（二）监管责任履行不力
1.烟叶生产收购过程中监管不力。根据规定，合同外烟叶种植与收购等现象均为非法行为，但仍存在合同外种植、销售烟叶等深层次问题。
2.市场监管、网络烟草销售监管力度不够。对微信、网络卷烟营销等市场监管力度不够，对假冒伪劣烟草制品打击力度有待加大。对部分商户违背《烟草专卖法》规定，变更经营场所后没有重新申领烟草专卖零售许可证、子女为老人申领导致经营主体与许可证登记情况不一致、部分商户低价竞争扰乱市场秩序等违法行为执法不到位。
3.未成年人香烟禁售监管不到位。《未成年人保护法》明确规定，禁止向青少年销售卷烟。但烟草专卖部门监管力度不够，部分烟草营业店铺未悬挂警示标语，存在较多向未成年人出售香烟的情况。
（三）服务管理不够精细
1.烟草经营中供需矛盾较为尖锐。卷烟是专卖专营的产品，烟草部门货源供应是影响市场消费的重要因素。去年以来，烟草零售商户的省外高档卷烟订货需求无法得到有效满足，供需矛盾进一步激化。卷烟供货限制使得消费者的选择也受到极大限制，市场需求无法得到完全满足。
2.垄断性育苗供应隐含烟苗质量问题。烟叶育苗的垄断性供应导致烟农没有自由选择权，存在烟苗不符合种植要求、烟苗质量低下导致烟叶质量不过关等问题。
3.烟农对烟叶收购存在较多不满。烟农普遍认为烟叶收购的等级评定受人为主观判断影响较大、有失公平；烟叶收购计划、质量要求与烟农供应的烟叶数量、质量不匹配，造成烟叶销售不畅，影响烟农积极性；烟叶收购时间安排不合理，收购时间过于集中、持续时间较短，造成许多烟农的烟叶无法及时卖出，烟农对此非常不满。
4.服务大厅管理不规范。各县区烟草服务大厅工作人员违反“服务行为规范”，存在工作时间没有按照规定穿着统一配发的工作服等问题。
（四）信息公开与政策宣传不畅
1.网络化信息公开建设不足。一是没有建设系统的网络化信息公开平台。信息公开多采用内部网站、新闻媒体、行政服务大厅、烟站公示栏等渠道，只有与烟草部门有业务往来的卷烟零售商户、烟农才能关注、知晓这些信息，相关工作职能、业务咨询办理等信息均无法及时获取，社会公众的知情权得不到保障。二是与市政府信息公开的衔接性较差。驻马店市政府信息公开网站上既没有烟草专卖局的部门链接，也没有烟草专卖局信息公开的板块设置。这与平顶山、信阳、郑州、鹤壁等地烟草部门较为全面的信息公开形成鲜明对比。
2.政策宣传解释不到位。2017年烟用物资投入补贴方式改革，从产前补贴调整为产后根据烟叶质量进行补贴。但由于政策宣传解释不到位，很多烟农对现在产后补贴改革的目的和方式不了解，对烟草部门形成较多的误解和抵触。
二、存在问题的原因分析
（一）优化服务意识缺失
一是对网络服务重视不够。网上业务办理技术不成熟，网络办件量小、办证周期长，加之对网络服务功能的宣传不够，不能充分发挥网上办事的便捷功能。二是主动服务意识不强。工作人员认为到服务大厅办理专卖许可证、咨询业务的群众较少，思想上有所放松，对自身的要求降低，存在慵懒散漫现象。三是服务能力不足。专业技术人才缺乏，对烟叶种植、生产和管理等环节指导不到位，导致烟叶质量不高，影响烟农增收。
（二）业务运作封闭
基于烟草专卖专营的管理模式，烟草部门的服务对象主要集中于种植烟叶的烟农和卷烟零售商，基本是一个闭环的运作流程。这种过于封闭的独立运作在很大程度上忽视了对社会的宣传与信息公开，既不注重通过网络与其他社会民众的沟通与交流，也在一定程度上排斥了社会对烟草部门的监督和公共参与。
（三）横向沟通协调不够
烟草部门实行双重管理，以垂直管理为主。但烟草部门过于强调垂直管理，与地方政府的横向联系和中心工作参与较少。
三、提升工作成效的对策建议
（一）创新工作方法，提高行政效能
一是深入推动网络化服务，探索烟草服务网络应用。结合放管服改革深入推进网上服务大厅模式，扩展部门网上服务平台的业务办理，延长网上办事链条，实现服务全程在线；学习济南、温州、青岛、保定、济宁等地微信服务平台建设，推动政务服务向微信等移动服务延伸拓展，为群众提供多样性、多渠道、便利化服务。二是推进监管方式创新，提高监管水平。积极推广运用电子化手段进行联合监管和信息共享，形成线上线下一体化的监管模式；坚持内部监管和外部监督相结合，鼓励社会公众参与市场监管，加强媒体监督，构建烟草专卖规范管理联合监管体系。三是深入制度改革，提升烟草部门绩效水平。建议学习芜湖市改革经验，突出建立以稽查为重心的管理模式。针对不同领域的监管要求，设计差异化的监管机制和配套体系，增强制度设计的精准性。
（二）聚焦社会需求，优化提升服务质量
一是坚持问题导向，着力推进精准服务。要聚焦烟农、卷烟零售户办事的难点、政务服务的盲点，积极主动了解其面临的困难与诉求，及时满足其政策需求；要畅通互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，学习借鉴外地的先进做法，推动改革向纵深发展。二是切实落实服务承诺，优化提升服务水平。要强化工作人员服务意识，将“统一着装”等行为规范、“一口办理、五日办结、送证上门、订证上墙”等服务承诺全面兑现；注意吸纳外地先进经验和创新做法，加强成果复制和宣传推广，努力提供高效优质服务。
（三）强化政务服务网络建设，提升信息公开水平
一是建设面向社会公开的烟草部门网站。建议学习长沙、郑州、南阳等地烟草部门做法，加强烟草专卖局对外公开的网站建设，将其打造成烟草专卖的法律政策宣传阵地、对外服务的形象窗口、接受投诉举报监督的媒介。二是丰富信息公开形式，强化工作实效。要强化思想认识，加强对《政府信息公开条例》等法律法规的宣传和培训，增强烟草部门的主动公开意识；建议学习玉溪、南阳工作经验，努力做到重大事项事前、事中、事后公开，在有效保障社会知情权的基础上，进一步保障社会的监督权。
（四）加强服务衔接与宣传交流，树立部门新形象
要积极响应国务院深化“互联网＋政务服务”、推进政务服务线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场办理“最多跑一次”的改革要求，学习借鉴济南市将烟草专卖行政许可进驻政府服务审批中心的“一站式”改革、浙江省政务服务“一窗受理、一网通办”的集成化服务改革、云南省“多证合一”改革（工商部门在营业执照经营范围中标注卷烟零售）等经验做法，推动烟草部门行政审批纳入当地政府综合性政务服务系统集中办理。要注重开放宣传与交流，强化社会沟通机制建设。通过网站、新闻媒体、公益活动等方式展示烟草部门的工作动态，要通过业务联系强化与其他部门的横向联系；要通过上门征求意见、召开座谈会、发放问卷调查表等方式广泛征求人大代表、服务对象及社会民众的意见建议，分类梳理，查找根源，制定改进措施，促使工作水平和服务水平得以提升。