实体店以“服务+体验”叫板电商

看得见 摸得着 顾客安心

实体店以“服务+体验”叫板电商

□周刊记者   左蕊       通讯员   聂筠

众所周知，实体店与电商博弈，电商胜在价格、便利，实体店则赢在体验、服务。场景化营销是实体店最大的优势，“硬件+气氛+人与人的互动”，所有元素加在一起构成消费场景，让消费者获得与网上购物不一样的体验。尤其是现在的消费者，追求个性、创意、时尚，更看中互动式消费体验——通过对产品的试用体验，提前对产品有真实的感受，然后购买。

11月26日，记者在我市多家实体商超走访发现，市区实体商超不再沉默，开始“反击”，依靠自身的体验服务优势，不定期推出促销活动，吸引市民消费，直接叫板电商。

不少市民重返实体店购物

“往年双十一，我家网购能花近万元钱，但今年一些商品已提前在商场买了。”市民曾女士盘点了自己11月的“购物清单”后说，她今年双十一的支出和往年差不多，但以前主要通过电商购物，而这两年有些商品她会在实体店购买，选择的理由是“哪儿实惠就到哪儿买”。

记者走访中发现，如果电商与实体店同价销售，很多市民更青睐实体店。以曾女士为例，以前她常在电商买某品牌的女鞋，特别是双十一的时候，电商的价格基本是实体店的半价。而今年市区商场专柜的价格比网上只贵了几十元，她就直接在商场买了。

走访中不少消费者表示，相比电商购买之后不满意再退货，在实体店消费更加直观。而对于许多食品，很多消费者更倾向于在实体店购买。还有的消费者表示，相比电商“烧脑”的促销方式，还是更喜欢线下实体店“简单粗暴”的直接打折。

“体验+服务”的优势让人更安心

电商消费拼的是价格，而实体店销售提供的是体验、拼的是服务满意度。记者在走访中发现，市区各实体商超不但推出了优惠促销活动，服务体验方面的功课也做得非常充足。

“从电商购物，存在操作简单、轻松便捷的优势，足不出户就可以买到需要的商品。但网购过程中，消费者没办法直接接触产品，只是单纯地从几张图片上判断产品的好坏，无法了解产品的真实情况。”市区一家电卖场的负责人表示，较之电商购物的“不确定性”，实体店具有明显的优势。

“在消费者注重产品质量和功能的情况下，我们就要凸显与顾客面对面的优势，不但商品价格与电商相近，还要向顾客提供优质的服务，让市民购买商品时看得见、摸得着、真满意，购物更优惠、更靠谱。” 该负责人说。