新春走基层｜驻马店市12345热线24小时在线 守护民生暖新春

驻马店网讯（记者 刘金霞）腊月廿三，小年。当万家灯火中飘出饺子香气时，驻马店市12345政务服务便民热线（简称驻马店市12345热线）大厅里，电话铃声、温和的应答声与键盘敲击声正交织成一曲特别的“民生交响乐”。2月10日晚上8点，话务员们身着蓝色工装，紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞，仔细记录着每一个诉求。

“春节前后的来电更急、更杂，桩桩件件都是老百姓过节的大事。”有着6年值守经验的话务员马端阳刚放下水杯，便又接起新的来电。从公交、快递等问题的咨询到停水断电的求助，这些看似琐碎的事务，背后都是群众急盼解决的难题。“越是临近春节，越要守住岗位，让群众的诉求有人听、难题有人管。”马端阳说。

这条连接政府与群众的“连心桥”，早已形成“7×24小时不间断服务”的成熟机制。为确保市民度过欢乐祥和的春节，驻马店市12345热线中心加强工作调度，全力保障服务“不打烊”、响应“不断档”。春节期间，170余名话务员轮班坚守，不仅通过电话，还借助“咱的驻马店”APP、“驻马店市12345”微信公众号等平台，全方位受理群众诉求。“我们提前预判春节热点问题，联合交通、城管、应急等20多个部门建立快速联动机制，确保群众的难题不隔夜。”话务大厅班长于潇介绍。

12345热线能够赢得群众信赖，靠的是接得快、分得准、办得实。负责电话回访的臧倩展示了一个刚刚完成回访的工单：市民李先生因家中突然停水，无法准备小年夜饭，打来电话求助。话务员接诉后，迅速派单至自来水公司。不到一小时，维修人员便抵达现场排查，当天下午便完成抢修。“没想到效率这么高，12345真是咱老百姓的‘定心丸’！”李先生在回访时连声道谢。

这样的效率并非偶然。2025年，驻马店市12345热线共受理群众和企业诉求93.76万件，按时办结率98.70%，综合满意率98.28%。围绕解决群众急难愁盼、提升政府治理水平，驻马店市12345热线一直在不断优化服务。“针对春节高频诉求，我们提前预测话务高峰时段，建立话务坐席弹性增补与后台支援预案，确保突发话务高峰时能快速补充话务力量，最大限度减少市民等待。”于潇补充道。

夜幕深沉，城市渐入梦乡，12345热线大厅的灯光依旧明亮，铃声不曾间断。从这一通通电话里，传递出群众的迫切需求，也折射出一座城市的治理温度。“春节是团圆的节日，我们多一份坚守，群众就多一份安心。”于潇说，“这条‘民心热线’，永远为市民在线守候。”