拼出来的“柏城经验”

记者 丁 振 通讯员 陈俊超 蔡梦迪 

7月17日至18日，全国社会心理服务体系建设高峰论坛在西平县举行。作为典型，西平县柏城街道办事处作了“信访+社会心理服务”经验发言。

早在2016年，柏城街道办事处就逐步引入了“信访+社会心理服务”工作模式，将“社会心理服务”贯穿信访“接、解、结”全过程，从现实诉求、心理需求两个方面双管齐下、共同发力，有效减少了到县以上信访案件的发生，破解了部分信访疑难积案，保障了辖区社会大局稳定。2016年、2017年，柏城街道办事处信访量同比下降了15%和26%，案件满意率同比提升了26%和31%，并连续两年被市委、市政府表彰为“全市信访稳定工作先进单位”“平安建设先进单位”。

搭建服务平台，加强队伍建设，提升“信访+社会心理服务”工作能力

实施“信访+社会心理服务”，阵地是基础，人员是关键。柏城街道办事处在街道综治中心成立规范化的社会心理服务工作站，设立心理接待室、咨询室、音乐放松室和情绪宣泄室等功能室，配备专业设备，为实施“信访+社会心理服务”提供工作平台。同时，在社区建立社会工作室，配备办公桌椅，并为工作室购买音乐放松椅、宣泄假人、沙盘等专业设备，在接待来访群众的同时开展心理服务。

为增强信访维稳干部心理服务能力，该街道组织信访办全体干部、社区干部及网格长积极参加全县统一的心理服务理论培训，并多次邀请专业心理辅导老师上门开展实战培训。同时，组织信访维稳干部参加心理咨询师资格考试，全额提供培训报考费用，激发学习热情。

该街道还进一步充实信访队伍，将12名考取了三级心理咨询师资格证书的专业人员全部纳入到信访调解人才库，协助信访干部开展工作。各社区也积极动员社区内具有心理咨询师资格的社会工作者、爱好者组成服务团队共同参与矛盾纠纷化解，形成了街道、社区、网格三级心理服务网络。

排查矛盾纠纷，接待来访群众，推动“信访+社会心理服务”提前介入

为深入排查化解社会矛盾纠纷，有效管控影响社会稳定的各类风险因素，柏城街道办事处进一步健全完善纠纷多元化解工作机制，深入推进“平安柏城”建设，全力维护社会稳定。

该街道坚持社区每周矛盾纠纷排查调处制度，社区各联组将排查出来的矛盾纠纷问题、不安定因素上报到社区，社区“两委”干部、“五大员”（驻村民警、治安主任、妇联主席、残联专职委员、村医）会同社会心理工作者对上报的矛盾纠纷和不安定因素进行分析研判，对当事人心理进行初步评估，根据评估结果，确定服务对象。对于非心理问题导致的矛盾纠纷，直接交由社区“评事说理协会”和“五大员”开展矛盾调解化解；对于心理问题严重使得现实诉求无法得到满足的，及时上报街道信访办，由信访办将情况上报县信访局，申请由政府购买服务的专业人员开展工作。

该街道坚持街道领导班子成员每日接访制度，创新“接访领导+心理工作者”接访模式，一方面接访领导真情接待来访群众，了解信访人的利益诉求，协调相关单位进行调查处理，努力做到“三到位一处理”；另一方面对情绪叠加、宣泄不畅、认知偏执的信访人，由社会心理服务工作者根据信访人的外在表现、言谈举止，配合心理测评软件进行评估，并根据测评结果确定为红（重点对象）、黄（关注对象）两个等级。然后，社会工作者提前介入，开展心理干预和心理疏导，使心理问题与现实诉求剥离开来，以便信访维稳干部开展调解化解。

梳理重点对象，化解信访积案，发挥“信访+社会心理服务”专业作用

柏城街道办事处对于三年以上信访积案、赴京到省缠访闹访或集体上访中的重点人进行排查梳理，积极落实“五个一”包案责任制，即：一个案件、一名领导、一个专班、一套方案、一包到底。

该街道对个性问题，由分管领导、包社区干部、心理咨询师和信访干部组成调解专班，研究制定心理干预方案，开展心理干预和疏导，从心理服务和现实诉求两手抓，共同把问题解决；对涉众型信访问题，聘请心理服务专家参与到工作专班，利用团体活动室对涉众群众开展工作。

在工作中，该街道还推行“倾听（真诚尊重）、接纳（理解包容）、共情（建立关系）”六字工作法，与当事人充分沟通，建立互信，开展心理疏导，化解信访人内心的矛盾冲突，改善信访人的不良认知，消除信访人的抵触、防御心理，从而理性配合解决现实诉求。

定期开展回访，案结关怀不停，通过“信访+社会心理服务”正面引导

柏城街道办事处对实施心理疏导后问题得到解决的信访人，积极与社区进行对接，将信访当事人个人情况、案件处理情况进行通报，由街道心理服务工作者牵头，社区治安主任、心理服务自愿者定期对其进行回访，跟踪服务，持续关怀。

为培育并巩固信访人理性、平和、积极向上的社会心态，该街道积极帮助信访人解决生活中的困难，为信访人营造良性的生活空间和生活平台，真正融入社会，赢得尊重。

北关社区居民杨某自身有多种疾病，儿子肥胖没有工作能力。杨某认为自己是退伍军人受到不公待遇，多次到市县上访，情绪非常激动，伴有暴力倾向。

通过心理咨询师疏导后，杨某重新审视自己的问题，心态逐步回归平和理性。依照程序，办事处为其申报了低保，并通过民政部门给予适当困难救助。

此后，街道又组织信访干部和社会工作者进行回访，一方面持续对杨某进行心理辅导，培养和巩固理性、平和、积极向上的社会心态。同时，通过爱心救助协会为他申请了社会救助。杨某深受感动，专门用大红纸给办事处写了一封感谢信。

机遇是抢出来的，成绩是拼出来的。如今，敢抢、敢拼、敢争、敢于创新的柏城人正把握主动、争得先机，在新时代继续创造改革创新的“柏城样本”，当好新时代的排头兵。