把民生“关键小事”当作政府“头等大事” ——“互联网+热线+督查”促进驻马店城市治理创新

大数据展示屏实时显示热线接听、受理等多种数据。

本报讯（文/图全媒体记者邓思婕）为了使“以人民为中心”的发展思想在天中大地落地生根，我市探索建立了“互联网+热线+督查”驻马店模式，全面精准解决群众和企业关心的难点堵点问题，促进党和政府的惠民利企政策落地见效。

记者在驻马店市12345政务服务热线中心看到：每一份派单都有时间节点处置运转详细记录；大屏幕上，十多种数据分析图自动生成，一目了然。

“热线通过互联网平台为督查提供线索支撑。”热线负责人刘子晨告诉记者，目前平台日接听量增加到2000件，市长接听日突破4800件，疫情期间日接听量达1.1万件，热线办理系统中汇集了海量的社情民意，通过及时归纳梳理各类信息数据，向市政府督查室上报。市政府督查室筛选真实性高、覆盖面广、时效性强的信息进行跟踪督办，一揽子解决共性问题，为市民解忧，为管理者减负。

如何破解涉及群众利益的老大难问题，驻马店发挥督查“利器”作用，赋予了“12345”这个老品牌新的时代内涵。“‘群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴’是我们的工作标准，紧急处理事项要求部门30分钟响应，2个小时内到达现场处理，6个小时内回复办理情况。”热线工作人员介绍，办理过程中强化日常督察与重点督查相结合，热线中心设立专职督查队伍，明确办理时限和具体要求，建立督查台账，跟踪督办结果。对于难啃的“硬骨头”，由热线以书面形式报市政府督查室，市政府督查室再进行重点督查，形成了“政府推动、热线主导、多头联动”的热线督查格局，确保群众诉求真正得到落实。

市政府督查室工作人员告诉记者：“互联网+热线+督查”模式形成了高效闭环工作体系，过去无法量化的基层治理效能，通过考核变得直观可见，基层工作重心下移到社区和居民身边。”这一切带给干部的，是“限时必达”的极限挑战，从公事公办，到不惜千言万语、不辞千辛万苦，让最难说话的群众满意，让年深日久的不满宣泄，基层干部付出了常人难以想象的努力。在采访中，有一个数据耐人寻味。截至目前，热线的回访显示，群众满意率始终高于办结率。就是说，有许多诉求是不具备条件，或者根本办不了的，但经过基层干部耐心沟通，群众能理解、不纠结了。

近两年来，驻马店市“12345”政务服务热线先后获得河南省“巾帼文明岗”、全国最佳政务服务热线“最佳管理效率奖”、第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和“治理实践奖”、2020年全国政务热线“服务创新”优秀单位奖，并成功入选“全国政务热线发展联盟副理事长单位”。

“通过探索建立了“互联网+热线+督查”驻马店模式，实现了政务服务热线收集民情民意，互联网大数据平台云端智能分析，线上分类处理、线下督查整改，形成了‘热线为督查提供问题线索，督查为热线督办提供保障’的联动格局。”市政府办公室工作人员告诉记者，未来热线将继续秉承“为群众代言”理念，用心服务、用心谋事、用心干事，为驻马店高质量跨越发展积极贡献力量。

近两年，12345经历了被市民熟悉、信赖、点赞，再到高口碑的过程。2018年11月平台升级至今，共受理群众各类诉求50多万件，诉求按时办结率93.81%，回访率100%，群众回访满意度95.03%，宏观的数字连接着微观的民生获得感。