确山电业局：建立全方位服务体系

本网讯（通讯员 张继成）1月13日，笔者从确山县电业局获悉，该局通过建立全方位服务体系，切实提升服务水平和客户满意度，被授予“驻马店市服务企业先进单位”称号。

提升服务能力。该局着力解决客户比较关心的用电问题和服务问题，持续减少客户停电时间。制定下发了《确山县电业公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户需求传递、客户服务协同、客户评价“三项机制”实施细则，编制供电能力、供电质量、客户关系三个专项工作方案，把各个表单和协同流程运用到实际工作中，各职能部门服务信息传递常态开展。

传递服务理念。该局每月定期组织全方位服务体系建设、满意度提升专题会，分析指标完成情况及存在问题，制定有效措施加以管控。去年共针对窗口服务人员开展5期培训班，使员工树立“以客户为尊，和谐共赢”的服务理念，增强全员全心全意为客户服务的意识，站在客户角度，以客户关系管理为起点，逐步建立“以客户为中心”的客户价值传递和责任分解机制，推进全员服务水平的提升和各项管理的改善，提升客户满意度，。

跟踪客户项目。该局市场营销部对县内重点建设项目进行了统计，主动与政府招商部门及项目投资单位取得联系，去年以来预受理了潜在用电需求用户9户；更换、改造重过载变压器12台，新增5台，解决了以前变压器容量配置过小，供电半径过长、布局不合理、电压不足的问题；该局调度中心在故障停电5分钟后能将停电信息及时传递到客户服务中心，客服中心把相关信息通知到客户，做到了信息共享和及时传递，确保客户愿望得到满足。